Consulta de protocolos
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Escrito por: F.S.
Consulta de protocolos
O que é?
- Manual descritivo sobre o funcionamento da opção de consulta de protocolos na web beneficiário
Quando cadastrar/usar?
- Esta tela é utilizada apenas para consulta dos atendimentos que foram solicitados à operadora através dos canais "Fale conosco" ou "Ouvidoria".
- O beneficiário utilizará esta tela quando for necessário consultar os protocolos dos atendimentos que solicitou à operadora. Atendimentos abertos pelo módulo Central, também serão demonstrados na consulta de protocolos.
Módulo Estrutural > Configurações > Parametrizações do sistema > Aba "Conceito Pessoa" > Seção "Conceito Pessoa" > Utiliza o módulo CRM
Define qual é o módulo utilizado pela operadora para realizar os atendimentos ao beneficiário.
Com a opção marcada como "Não", significa que a operadora utiliza o módulo Central para realizar os atendimentos.
Na web beneficiário > Relatórios/Minhas informações > Consulta de protocolos, a seguinte tela será apresentada ao beneficiário:
O beneficiário terá os filtros "Protocolo" e "Período" para digitar e, assim, localizar os atendimentos que solicitou à operadora. Ao menos um dos filtros precisa ser preenchido para realizar a pesquisa.
Após o preenchimento dos filtros, é necessário clicar em "Confirmar" para continuar.
Os protocolos serão apresentados conforme a imagem a seguir:
Nesta tabela de protocolos, temos as seguintes informações (da esquerda para a direita):
- Protocolo: número do protocolo vinculado ao atendimento;
- Data de registro: data em que o atendimento foi iniciado;
- Classificação: classificação do atendimento. As categorias que aparecem aqui são as cadastradas em "Classificações de atendimento", no módulo Central ou CRM;
- Sub-Classificação: sub-classificação do atendimento. As categorias que aparecem aqui são as cadastradas na opção de "Sub-classificação", no módulo Central ou CRM.
- Data de conclusão: data em que o atendimento foi finalizado;
- Status da solicitação: status do atendimento;
- Consultar guia gerada: utilizado quando for gerada uma guia no módulo CRM, para que o beneficiário possa consultá-la;
- Botão Visualizar: permite que o beneficiário veja as mensagens do atendimento. Este botão somente fica disponível quando o atendimento é solicitado via web. Quando o atendimento se inicia no módulo Central, o botão não fica disponível.
- Ao inserir um número de protocolo inválido no filtro "Protocolo", o sistema mostrará a mensagem "Nenhum registro encontrado", conforme demonstrado a seguir:
- É obrigatório o preenchimento de ao menos um dos filtros. Quando o beneficiário não inserir o número de protocolo, ele precisará preencher os campos do filtro "Período". Caso não seja, o sistema mostrará a mensagem "Necessário informar o período", conforme apresentado a seguir:
Atenção