Fale conosco – Web Prestador
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Escrito por: D. R.
Fale Conosco – Web Prestador
Sumário
» Objetivo
» Funcionalidade
» Configurações, Parâmetros e/ou Permissões de Direitos
» Operacionalização
» Links úteis
O objetivo deste manual é tratar sobre o Fale Conosco na Web Prestador, cuja finalidade é melhorar o canal do prestador com a Operadora, facilitando e agilizando os contatos da Operadora e prestadores de serviço, pois todos esses contatos geram protocolos de atendimento e ficam registrados no CRM.
- Gerar, via protocolo de atendimento, demandas entre Operadora e prestadores.
Para o prestador gerar um protocolo para Operadora, ele deverá acessar, na Web Prestador > Utilitários/outros > Fale conosco, conforme print abaixo:
Para gerar um novo protocolo, o prestador precisará acessar a opção "Novo contato":
Na sequência, clique na opção "Selecionar classificação do atendimento" e indique a classificação do atendimento correspondente ao tema que será abordado. Essas classificações de atendimento estão no cadastro das Classificações de atendimento no CRM:
Após indicar a classificação de atendimento (tema a que se refere o contato), é necessário preencher a tela sobre quem está abrindo a demanda:
Pessoa para contato: indique o nome da pessoa que está abrindo a demanda.
Telefone para contato: indique o telefone.
E-mail: indique o e-mail.
Forma de contato: Indique a forma de contato que o protocolo está sendo aberto.
Mensagem: informe a mensagem com até 4.000 caracteres.
Caracteres restantes: indique o restante de caracteres.
Anexos: caso exista algum documento a enviar para a Operadora, anexe neste campo.
Salvar: salve o atendimento aberto para a Operadora.
Cancelar: Cancele a abertura do atendimento.
Ao gerar um atendimento, aparece essa tela:
Já na opção "Todos os contatos", "Em aberto" ou "Finalizados", é possível acompanhar todos os protocolos registrados com a Operadora:
Quando há uma mensagem encaminhada pela Operadora ainda não visualizada pelo prestador, a indicação fica em laranja na aba "Ações", mostrando a quantidade de mensagens pendentes de visualização. Clique em "Ver contato" que as informações do protocolo serão listadas:
Essa é a tela que fica disponível para visualização:
O prestador consegue complementar e anexar arquivos na resposta, caso necessário.
No CRM, é necessário indicar no cadastro da Classificação de atendimento o grupo responsável pela demanda. Lembrando que essa informação deve constar no último nível, ou seja, no tema que será indicado sobre o assunto abordado naquele atendimento:
Na tela inicial, quando você faz parte do grupo que está vinculado a receber o protocolo, clique na aba "Abertos" que você conseguirá visualizar a demanda
No cadastro de "Classificação de Atendimento" do Módulo CRM, é definido se os atendimentos da classificação serão listados no "Fale Conosco" da Web Prestador.
Para isso, temos o campo no cadastro de formas de contato, onde é registrado se um novo atendimento será listado. Assim, apenas as formas parametrizadas como “Sim” na opção do "Fale Conosco" serão consideradas.
No Módulo CRM > Cadastros > Classificações dos atendimentos > Classificações, escolha a classificação que deseja ser disponibilizada na Web e na aba "Cadastro de classificações" e após na aba inferior > Dados complementares na sessão Web Prestador > campo "Exibe no Fale conosco?".
Após gerar os protocolos com a respectiva classificação, ao acessar o Web Prestador, será possível visualizar os atendimentos e suas ações correspondentes.
Web Prestador > Menu utilitário/Outros > Fale conosco.
Temos a listagem dos protocolos abertos por assunto:
Para retornar à Operadora, é necessário que a forma de contato esteja configurada e liberada para a Web, conforme o cadastro "Forma de Contato/retorno".
Módulo CRM > Cadastros > Campanhas > Forma de contato:
