/
Classificações de atendimento Follow-up CRM

Classificações de atendimento Follow-up CRM

Escrito por: D. R.
 



Classificações de atendimento Follow-up CRM



Sumário

» Objetivo

» Funcionalidade

» Operacionalização

» Links úteis


Objetivo

Este manual tem a orientação de como fazer o cadastro das classificações de atendimento de follow-up, que são as pendências geradas para outros setores.

Funcionalidade
  • Encaminhar para os setores/pessoas responsáveis pelas demandas específicas;
  • Todos têm acesso a tudo o que acontece com aquele protocolo, por onde passou, quem respondeu, onde está e o que foi respondido, evitando então que essas informações fiquem apenas no e-mail de algumas pessoas;
  • Dividir, por setor ou função, os responsáveis pelas demandas, tornando o retorno ao cliente mais simples;
  • Encaminhar a mesma demanda para mais de um setor ao mesmo tempo.

Operacionalização

Para realizar o Cadastro / visualização das classificações de follow-up, acesse o Módulo CRM, opção Cadastros > Classificações dos atendimentos > Classificações de Follow-up:


Os follow-ups são as pendências decorrentes de um atendimento, ou seja, demandas que precisam de outros setores para resolução. É possível registrar também uma árvore para esse atendimento, sendo dividido por temas, setores, etc., seguindo o fluxo da Operadora. 

 Listagem de classificações

Nessa tela, é possível pesquisar todas as classificações cadastradas na árvore:

 Cadastro das classificações

Para fazer esse cadastro, a Operadora precisa entender que essas classificações de follow-up são as possíveis pendências que um atendimento pode gerar, por exemplo, o envio de uma carta negativa, em que a Operadora tem 24 horas para enviar ao beneficiário. Para isso, crie uma árvore com essas classificações.


Os motivos de contato do beneficiário com a Operadora pode, então, ser divididos por setores ou tipos de atendimento, tudo conforme o fluxo de cada Operadora. Essas classificações formam o que chamamos de "árvore". Ao criar essa árvore, a Operadora gera uma forma padrão de registro de atendimento.


Clique na opção "Incluir" e preencha os campos abaixo: 


Classificação / Descrição: inserir o nome da etapa, setor ou tipo do atendimento, conforme determinado pela Operadora.

Agrupamento / Classificação superior: determina se essa classificação é a principal ou se está ligada a outra. Quando é a principal, deixe esse campo em branco. Se estiver ligada a outra, clique na seta e selecione a classificação em que está ligada.

Nível: indica em qual nível hierárquico aquela classificação está. Quando é a principal, o nível é sempre 1. Caso contrário, ao selecionar o agrupamento, o próprio sistema já fará isso de forma automática.

Status: indica se a classificação está ativa, inativa ou ainda em digitação, ou seja, ainda em cadastramento.

Último nível: se a classificação ainda tem outras subsequentes ou se um último tema. Nas classificações de follow-up, será sempre um último nível.

Tipo de vínculos permitidos: nessa opção é possível indicar para que tipo de pessoa é utilizada aquela classificação, ou seja, é possível criar algumas classificações utilizadas apenas para um determinado grupo de pessoas.

Aba Grupo responsável/ responsáveis: indica qual o grupo responsável por aquela demanda.


Indicar o grupo responsável por responder à demanda na opção "Grupo responsável". As colunas "Responsáveis", Usuário do grupo" e "Responsável por esta manifestação" são apenas campos para visualizar o que já foi previamente cadastrado.


Dados complementares: essa opção traz os parâmetros para Web Beneficiário.


Exibe no fale Conosco?: define se essa classificação trará a informação quando um beneficiário for registrar um fale conosco na Web Beneficiário.

Exibe na Ouvidoria?: define se essa classificação trará a informação quando um beneficiário for registrar uma ouvidoria na Web Beneficiário.

Exibe no canal LGPD?: Define se essa classificação trará a informação quando um beneficiário for registrar uma dúvida sobre LGPD na Web Beneficiário.

 Visualização

Essa opção é utilizada para visualizar as árvores que foram cadastradas com suas respectivas classificações:

Documentação elaborada com base na versão vigente do sistema.

Voltar ao início


Revisado por: F. G.,  


Related content

Classificações dos atendimentos CRM
Classificações dos atendimentos CRM
More like this
Módulo CRM
Módulo CRM
More like this
Central de atendimento ao cliente
Central de atendimento ao cliente
Read with this
Rateio de despesas administrativas (RN 314 - Rede própria)
Rateio de despesas administrativas (RN 314 - Rede própria)
More like this
Grupos CRM
Grupos CRM
Read with this
Reembolso de usuários
Reembolso de usuários
More like this