Central de atendimento ao cliente
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- Solus - Publicação
- Solus (Unlicensed)
Escrito por: D. R.
Central de atendimento ao cliente
Sumário
» Objetivo
» Funcionalidade
» Configurações, Parâmetros e/ou Permissões de direitos
» Operacionalização
Após incluir o atendimento,O que é?
Possibilita a imediata identificação na Operadora, conforme protocolo, das informações que correspondem aos atendimentos dos beneficiários.
A funcionalidade central de atendimento do módulo CRM Pessoa tem como objetivo:
- Realizar o atendimento da pessoa a ser atendida na Operadora de plano de saúde.
Para alterar o dia de vencimento de contratos PJ, será necessário que o operador que realizará o processa esteja com este direito vinculado:
CRM - PODE ALTERAR VENCIMENTO PJ
Conteúdo Confidencial
PODE DECIDIR SE O ANEXO DA GUIA SERÁ CONFIDENCIAL: Para esta permissão, ao anexar um arquivo, o sistema emitirá a mensagem de identificação se o mesmo é confidencial ou não. Para estas situações, recomenda-se inserir a permissão para casos específicos e no operador.
Sistema solicitará a descrição do anexo e perguntar se o mesmo é confidencial ou não, impacto será na web prestador, pois quando definido como confidencial, não será possível a visualização.
| Mensagem 1 | Mensagem 2 |
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Acesse o módulo CRM, opção "Central de atendimento":
O acesso pode também ser feito pelo módulo, caminho Movimentação > Central de Atendimento:
Para fazer a pesquisa de um protocolo de atendimento, basta selecionar um dos filtros abaixo e clicar em pesquisar:
Para acessar a Central de Atendimento, basta acessar o módulo CRM > Central de atendimento:
Na sequência:
Neste momento, você indica para quem vai registrar o protocolo:
Ao localizar, selecione com F5:
Caso cadastro da pessoa não tenha sido atualizado nos últimos 90 dias, o sistema vai pedir para que seja atualizado. Após atualizar, aperte o F5 e prossiga:
Ao registrar um protocolo, a primeira tela que surgirá será pra indicar que tipo de vínculo a pessoa tem com a operadora:
É correspondente ao tipo de vínculo que é indicado ao fazer o cadastro da pessoa:
Neste momento, é necessário indicar a forma de contato que o beneficiário utilizou:
Clique em "Conteúdo do protocolo" > "Incluir atendimento":
Habilitará a tela com a a árvore cadastrada, conforme as classificações de atendimento:
Só é possível selecionar a classificação de atendimento que for de último nível, ou seja, não há nenhuma outra classificação de atendimento abaixo dela:
Após incluir o atendimento, grave para dar andamento:
Inclusão de Anexos
É possível fazer a inclusão de anexos no atendimento do protocolo pelo botão "Clips" (
). Nesta opção é possível acessar esses anexos.
Link da opção de anexos: Acessando/visualizando/incluindo anexos
Na sequência, selecione a aba "Informações do atendimento":
Neste momento, você precisa indicar o tipo de mensagem que será atribuído ao atendimento, conforme cadastro dos tipos de mensagens.
Se o tipo de mensagem for "Conclusão", vai habilitar a opção de enviar o protocolo de atendimento ao beneficiário por e-mail:
Ao clicar no ícone de envio de e-mail 
, o número do protocolo gerado será inserido no campo "Assunto", junto com a classificação do atendimento:
Se o tipo da mensagem for "Follow-up", habilitará a árvore com as classificações do tipo Follow-up para selecionar:
Ao finalizar o registro, há 3 opções para gravar a demanda:
- Gravar o protocolo;
- Gravar o atendimento;
- Gravar a mensagem.
Dentro de um protocolo, posso ter vários atendimentos. Exemplo, o cliente pode questionar sobre uma liberação e solicitar a atualização do endereço dele. Neste caso, seria aberto apenas um protocolo, porém na aba atendimento, seria incluso mais de um registro.
Quando um protocolo não gera nenhuma demanda de atendimento, ou seja, o atendimento foi finalizado ali, será necessário fechar o protocolo. Para isso, existe a opção de fechar o atendimento e fechar o protocolo:
1. Fecha o protocolo como um todo: Quando só tem um atendimento no registro, ao fechar o protocolo, fecha o atendimento. O protocolo só é totalmente fechado quando todos os atendimentos também estão fechados.
2. Fecha o protocolo de um atendimento específico: Fecha apenas aquele atendimento. Quando um protocolo gerar vários atendimentos, será necessário fechar atendimento por atendimento, separadamente.
O Módulo CRM tem uma rotina para alertar/informar caso o beneficiário tenha uma demanda judicial em aberto, ao inserir um novo protocolo ou consultar um existente.
A rotina trata de informar a quantidade de registros existentes nas abas: "Mensagens do atendimento", "Guias e protocolos deste atendimento", "Reembolso deste atendimento" e
"Processo Jurídico".
Como pré-requisito é necessário criar e consultar protocolos de atendimento no Módulo CRM.
O sistema deve estar parametrizado para informar que utiliza o Módulo Jurídico, configurados nos parâmetros do Módulo Estrutural.
É necessário criar um status no Módulo Jurídico como Demanda Judicial e vincular ao beneficiário para que o sistema informe na mensagem de demanda judicial.
No Módulo Estrutural > Configurações > Configurações de sistema > Parametrizações do sistema > aba "Conceito Pessoa" > seção "Conceito Pessoa" > parâmetro > utiliza o Módulo Jurídico: deve estar como "SIM".
Criando um status no Módulo Jurídico para vincular ao usuário
No Módulo Jurídico > Cadastros > Status para o autor > aba "Cadastro" > Configurações gerais:
Aba Cadastro > Configuração de PCMSO:
Aba "Cadastro" > Web:
Atribuir o status ao beneficiário pelo Módulo Estrutural > Cadastro de contratos > Localizar o contrato > botão "Beneficiários" (F8) > botão direito "Opção" > Alterar Status:
O Beneficiário fica com a situação informada no sistema de Cobrança Extrajudicial.
No Módulo Estrutural, após ter informado o status no beneficiário, informe em qual processo o beneficiário está vinculado, para que o sistema localize e notifique no CRM, veja no Módulo Jurídico > Movimentação > Processo Judicial > aba "Lista de processos" > aba "Cadastro" > aba inferior "Autor" > cliquer no botão "Pessoa" (
) > localize a pessoa do contrato e inclua este beneficiário com o status informado.
Após selecionado, já é realizada a notificação ao inserir um protocolo.
Ao inserir um novo protocolo de atendimento contendo uma pessoa com processo jurídico, o Módulo CRM notificará o atendente.
Módulo Crm > Incluir um novo protocolo de atendimento > selecionando um beneficiário com Processo jurídico
O sistema irá exibir a seguinte mensagem: "A pessoa em questão possui vínculo com processos jurídicos."
Consultando um protocolo existente, no qual a pessoa possui processo jurídico
Módulo Crm > selecionando um protocolo existente contendo uma pessoa com Processo jurídico em aberto.
O sistema irá notificar o operador informando que a pessoa do protocolo possui vínculo com processos jurídicos em aberto e consultar a aba “Processos Jurídicos” para mais informações.
Seguem orientações da tela principal e opções de pesquisa de protocolo:
- Emissão de guias: Atalho para o módulo Guias;
- Inclusão de Intercâmbio / Pós pagamento: Cadastro de beneficiários intercâmbio ou de pós pagamento para abertura de protocolo;
- Relação de protocolos: Visualizar os protocolos abertos, pendentes e fechados;
- Protocolo: Visualiza o conteúdo do protocolo;
- Nome da pessoa / Código / CPF / CNPJ / Pessoa Referenciada / Código do Contrato: Campo para buscar os protocolos de atendimento da pessoa, conforme forma de busca indicada no campo 6;
- Pesquisar por: Determina por qual campo será realizada a pesquisa (Nome da pessoa, CPF, CNPJ, Pessoa Referenciada ou Código do contrato);
- Protocolo: Buscar por um número de protocolo específico;
- Número do protocolo: Indica se a busca deve ser realizada pelo "número exato" do protocolo ou por um trecho ("Número do protocolo contendo");
- Período de atendimento: Pesquisa os protocolos abertos em um determinado período;
- Período de conclusão: Pesquisa os protocolos fechados em um determinado período;
- Grupo Responsável: Pesquisar um protocolo pelo grupo referenciado na classificação do atendimento ou classificação de follow-up;
- Pesquisar: Após selecionar os filtros pertinentes à busca, clique no botão "Pesquisar";
- Aberto: Lista os protocolos de atendimentos que ainda não foram finalizados, ou seja, estão em aberto;
- Follow-up: Lista todos os protocolos de atendimento do tipo follow-up que estão em abertos;
- Fechado: Lista todos os protocolos de atendimento que já foram finalizados;
Campos referentes aos protocolos recuperados pela busca; - Protocolo: Número do protocolo;
- Data: Data e horário que o registro do protocolo foi feito;
- Pessoa: Nome do beneficiário;
- Classificação de atendimento: Tipo de classificação de atendimento do qual o protocolo faz parte;
- Atendimentos Listados: Quantidade de protocolos que foram recuperados na busca;
- Status: Indica se o protocolo está aberto ou fechado;
- Resolução: Data limite (prazo) para a resolução do protocolo, conforme cadastro da classificação de atendimento.
- Teclas de atalho e cores de status
- F3: Inclui um protocolo de atendimento;
- F4: Exclui um protocolo de atendimento;
- F5: Grava o protocolo de atendimento;
- F6: Cancela o registro de um protocolo de atendimento;
- F12: Fecha o módulo CRM;
- Vermelho-Atraso: Indica que, conforme aquela parametrização na classificação de atendimento, o protocolo está em atraso para uma finalização;
- Azul - Aguardando resposta do follow-up: Existe uma demanda em aberto, do tipo follow-up.
- Atalhos do botão direito do mouse opção "Teclas de atalhos"
Na aba "Protocolo":
Atalho: "Ctrl + Alt + A" - Consultar autorizações.
Atalho: "Ctrl + Alt + M" - Consultar boletos:
Atalho: "Ctrl + Alt + K" - Consultar protocolos de reembolso:
Atalho: "Ctrl + Alt + P" - Consultar redes:
Atalho: "Ctrl + Alt + S" - Carteirinhas:
Atalho: "Shift + F5 "- Incluir novo atendimento:
Atalho: "Shift + F6" - Incluir nova mensagem no atendimento:
Beneficiário/ Intercâmbio
Conforme print abaixo, esse campo lista todas as informações do contrato do beneficiário. Caso o beneficiário tenha planos anteriores já cancelados ou mais de um plano ativo, também serão listados neste espaço:
- Contrato: Número do contrato do beneficiário;
- Código: Código do beneficiário;
- Idade: Idade do beneficiário (ano e mês);
- Nascimento: Data de nascimento do beneficiário;
- Situação: Status do contrato (ativo ou inativo) e sua respectiva data início;
- Plano: Informa o plano do beneficiário;
- Classificação: Classificação atribuída ao contato do beneficiário;
- Regulamentação: Indica se o plano em questão é regulamentado ou não regulamentado;
- Empresa: Nome da empresa detentora do contrato do beneficiário;
- Parentesco: Identifica se é o titular ou dependente;
- Motivo de Cancelamento: Caso o contrato esteja cancelado, constará o motivo.
Logo após as informações do beneficiário, temos as seguintes funcionalidades:
Opção utilizada para alterar a data de vencimento das mensalidades.
Necessário estar vinculado ao operador o direito: "CRM - PODE ALTERAR VENCIMENTO PJ", para realizar a alteração do vencimento em contratos PJ.
Para alterar, basta indicar qual seria a data do novo vencimento, incluir um motivo e selecionar a opção de "Mostrar valores pró-rata", que fará o cálculo da diferença dos fechamentos das faturas e gravará:
Abaixo, segue orientações da tela:
- Vencimento: Data atual do vencimento da fatura;
- Novo vencimento: Data que foi escolhida para o novo vencimento;
- Última fatura gerada: Data de vencimento da última fatura já gerada;
- Próxima fatura: Data de vencimento da próxima fatura, conforme nova data de vencimento;
- Número de dias: Diferença entre a data da última fatura gerada e da próxima fatura;
- Motivo: Motivo pelo qual a alteração está sendo realizada;
- Mostrar valores pró-rata: Valores da diferença entre as datas de vencimento;
- Informações do beneficiário: Informações do beneficiário, valor atual, valor do pró rata e qual o valor da próxima fatura;
- Valor atual: Valor atual da fatura;
- Pró-rata: Valor do pró-rata;
- Valor próximo mês: Valor gerado pela troca das datas;
- Cancelar alteração: Cancela a alteração;
- Confirmar Alteração: Confirma a alteração.
Opção utilizada para fazer o cancelamento de um beneficiário específico, um contrato ou uma família no ato do atendimento, conforme RN 412 (cancelamento de imediato).
Ao fazer um cancelamento, pode haver um valor pendente de pagamento ou um valor a ser devolvido, dependendo da data do cancelamento x data de utilização do plano.
Ao selecionar essa opção, será aberta a seguinte tela:
Essa primeira tela traz todas as informações sobre o cancelamento, inclusive se vai gerar devolução ou uma fatura ao beneficiário.
Débitos: Essa primeira parte da tela mostra as informações dos débitos ainda pendentes de pagamento do beneficiário, discriminando usuário, guia/conta, data do atendimento, histórico e o valor por procedimento;
Listar contas não faturadas: Ao marcar esse checkbox, listará as contas não faturadas daquele beneficiário;
Listar guias não faturadas: Ao marcar esse checkbox, listará as guias não faturadas;
Listar somente contas de lotes fechados: Ao marcar esse checkbox, listará as contas de lotes fechados;
Devolução: Essa opção lista a devolução que deverá ser feita ao beneficiário, discriminando o nome do beneficiário, número do documento, vencimento, descrição e o valor;
Débitos: Valor dos débitos pendentes;
Devolução: Valor das devoluções pendentes;
Cheques devolvidos: Se houver cheques devolvidos do beneficiário, demonstrará seu valor;
Juros cheques: Juros do cheque que foi devolvido;
Total: Somatória dos débitos e valores a serem devolvidos;
Imprimir: É possível fazer a impressão apenas dos itens não cobrados ou apenas dos complementos, conforme exemplo da tela abaixo:
Enviar extrato completo por e-mail: Ao selecionar essa opção, é gerado um extrato:
Ao clicar em "sim", um extrato de pendência/devolução será encaminhado ao beneficiário:
Gerar Devolução: Essa opção gera um registro de devolução ao beneficiário no contas a pagar. A devolução é feita por depósito, conforme os dados que estão na aba "Cancelamento":
Gerar Fatura: Essa opção fica disponível quando há débitos pendentes do beneficiário no ato do cancelamento, gerando então uma fatura para pagamento,
Ao selecionar a opção "Sim", será necessário informar a data de vencimento dessa fatura:
Cancelamento
Ao selecionar essa opção, você define o que será cancelado: Pessoa, Contrato ou Família. Após selecionar a opção desejada, basta clicar em "Confirmar".
Motivo: Selecionar o motivo do cancelamento do contrato / beneficiário;
Beneficiário: Selecionar quem será cancelado. Se o cancelamento for feito apenas para um beneficiário, desmarque obrigatoriamente as opções "Cancelamento de contrato " e "cancelamento de família".
Caso o beneficiário titular seja indicado como a pessoa que será cancelada, o sistema habilita a opção abaixo onde é possível indicar um dos dependentes como novo titular:
Cancelamento de Contrato: Indica que o cancelamento dever ser feito para todo o contrato;
Cancelamento de família: Indica que o cancelamento será feito para aquela família;
Confirmar: Estando os dados corretos, clique em confirmar para prosseguir com o cancelamento;
Na sequência, abrirá uma tela questionando se você está certo do cancelamento:
Após confirmar, habilitará uma tela com o e-mail do beneficiário (onde o irá receber o extrato de cancelamento), telefone e endereço:
Desistir do Cancelamento: Clique neste botão caso ocorra a desistência do cancelamento;
Nome do credor / Titular da Conta: Caso haja alguma devolução a ser feita para o beneficiário, indique pra quem será feita a devolução;
CPF / CNPJ: Documento do beneficiário que receberá a devolução;
Banco: Banco onde será depositada a devolução;
Agência: Agência bancária onde será realizado o depósito;
Número da conta: Conta bancária onde será depositada a devolução;
Operação da Conta: Dados bancários do beneficiário que terá a devolução;
Tipo da conta: Dados bancários do beneficiário que terá a devolução.
Emissão do comprovante de cancelamento, conforme RN 412:
Para solicitar um novo cartão, basta:
- Indicar, no campo 1, o nome da pessoa que receberá um novo cartão;
- Indicar o motivo da solicitação. Caso haja valor, o sistema já vai preencher automaticamente;
- Descrever um motivo e uma observação para entrega, quando houver.
- Nome beneficiário: Traz os nomes dos beneficiários que estão no contrato;
- Motivo padronizado: Traz um combo de motivos já cadastrados, junto com seus respectivos valores, quando houver, para solicitação de carteirinha;
- Motivo: Possível descrever um motivo para a solicitação;
- Observações de entrega: Possível colocar uma observação para a entrega.
Ao terminar, clique em 5 ("Solicitar carteirinha") para confirmar ou 6 ("Excluis solicitação") para cancelar o pedido.
Nessa opção, é possível fazer a simulação da alteração de plano de um beneficiário ou a contratação de um novo plano.
Para fazer a simulação, você inclui um novo beneficiário ou, quando for apenas uma alteração de plano, basta clicar em "Avançar".
No caso de ser um novo beneficiário, a data de nascimento e o grau de parentesco são campos obrigatórios:
O próximo passo é selecionar (com duplo clique) o plano que será simulado. Na aba "Produtos disponíveis", selecione um aditivo (caso queira) e um "Plano/Tabela do Titular". Clique no botão "Avançar":
Na sequência, teremos o valor da simulação:
Observação: É possível fazer essa simulação para mais de um tipo de plano simultaneamente.
Orientações das telas
- Selecione os produtos e serviços:
- Selecione a campanha de vendas: Selecione a campanha de vendas que deseje simular. Se não houver uma campanha cadastrada, não será possível a simulação;
- Limpar marcações: Tirar os filtros já selecionados;
- Produtos disponíveis: Indica quais planos estão disponíveis naquela campanha;
- Tabela de preço do plano selecionado: Indica qual tabela de preço corresponde ao produto indicado;
- Aditivos disponíveis: Indica quais aditivos estão disponíveis para aquisição;
- Beneficiários do aditivo selecionado: Indica para qual beneficiário está sendo feita a simulação;
- Plano / tabela do titular: Qual plano refere-se ao titular.
- Resultado da simulação:
- Propostas geradas: Lista todas as propostas geradas na simulação;
- Enviar propostas por e-mail: Envia a proposta por e-mail para o beneficiário;
- Imprimir propostas: Opção de fazer impressão da proposta;
- Excluir proposta selecionada: Exclui a proposta que que foi selecionada;
- Plano / tabela da proposta selecionada: Indica a tabela de preço do plano que você prospectou.
Essa opção habilita o envio de SMS ao beneficiário:
Observar sempre a quantidade máxima de caracteres:
Para fazer o envio, basta digitar a mensagem no campo "Mensagem" e, na sequência, clicar em "Enviar".
Ao selecionar essa opção, é possível consultar apenas a caixa de saída deste beneficiário. Se você selecionar "Sim", verá apenas o que foi encaminhado a ele por SMS ou e-mail:
Traz as formas de liberação que foram utilizadas pelo beneficiário no ato do atendimento, independente de qual seja. Indica se houve "Sucesso" ou "Falha".
- Data: Data do atendimento;
- Status: Se houve sucesso ou falha;
- Tipo: URA ou digital;
- Código: Código do beneficiário em questão;
- Beneficiário: Nome do beneficiário;
- Prestador: Nome do prestador que atendeu esse beneficiário.
Clicando em "Demais opções..."
Opção utilizada para consultar os valores de coparticipação:
- Forma de pesquisa: Indicar a forma de pesquisa que será feita a busca;
- Período: Indicar as competências que você deseja visualizar;
- Procedimento: Indicar um procedimento específico, grupo ou todos;
- Usuários: Se o relatório será apenas do usuário selecionado ou se será de toda a família;
- Atendimentos a serem exibidos: Se será exibido apenas os atendimentos já faturados ou não;
- Impressão resumida: Traz uma impressão resumida do relatório;
- Ícone Raio - Executar: Após indicar os filtros acima, basta pedir a execução do relatório;
- Ícone Impressora - Imprimir relação de atendimentos: Fazer a impressão do relatório;
- Ícone Porta - Sair: Fechar a tela.
Lista todos os atendimentos negados ao beneficiário:
- Guias: Número da guia que houve a negativa;
- Data de Emissão: Data de emissão da guia;
- Solicitante: Médico solicitante;
- Prestador: Prestador executante (preenchido quando houver).
Corpo da guia e Justificativa do auditor
- Código: Código do procedimento negado;
- Procedimento: Nome do procedimento negado;
- Quantidade: Quantidade do procedimento negado;
- Data: Data da mensagem de negativa;
- Operador: Operador/Auditor que deu a negativa.
Protocolo RN 395
Traz a lista de solicitações de cartas negativas juntamente com a opção de solicitar uma negativa.
Nessa tela, é possível fazer o acompanhamento das solicitações de carteirinhas juntamente com a remessa, data de impressão e valor:
Nessa opção, você seleciona quais informações do contrato do beneficiário deseja visualizar:
Traz as informações dos contratos anteriores do beneficiário:
- Código: Código do beneficiário;
- Nome: Nome do beneficiário;
- Inclusão: Data de inclusão;
- Migração/ Cancelamento: Data que houve a migração ou cancelamento;
- Contrato: Número do contrato que o beneficiário fazia parte;
- Titular do Contrato: Nome do titular do contrato;
- Motivo de Cancelamento: Motivo pelo qual o contrato foi cancelado;
- Consulta guias emitidas/autorizadas: Lista, por contrato selecionado, as guias que foram emitidas e liberadas para o beneficiário.
Opção utilizada para gerar uma senha de acesso para Web beneficiário.
Ao selecionar, aparece a seguinte mensagem:
Quando você seleciona "Sim", retorna com a mensagem abaixo:
Na primeira utilização, será solicitada a alteração desta senha.
Essa tela lista todos os atendimentos daquele beneficiário (lembrando que dentro de um protocolo pode ter vários atendimentos):
- Protocolo: Número do protocolo do atendimento;
- Atendimento: Número do atendimento;
- Aberto: Se o atendimento está aberto ou fechado;
- Prazo: Prazo para resolução da demanda, conforme cadastro do follow-up;
- Encerrado: Se o atendimento foi encerrado, vai mostrar a data e horário da finalização;
- Status: Demonstrará o status, caso o atendimento tenha um vinculado;
- Responsável: Identifica o responsável pelo atendimento;
- N.° da NIP: NIP correspondente, se houver;
- Pesquisar por: Buscar um atendimento anterior através de um termo, por exemplo, posso digitar a palavra "endereço" que vai me listar todos os atendimentos que contenham essa palavra no registro;
- Protocolos como pessoa: Lista todos os atendimentos do beneficiário;
- Protocolos como pessoa referenciada: Lista todos os atendimentos onde aquele beneficiário foi referenciado; Exemplo, o prestador entrou em contato solicitando um registro de uma consulta de urgência para aquele beneficiário, porque ele foi direto ao box. Pode dizer que é um atendimento referente ao beneficiário "X".
- Protocolos de decorrências: Lista os protocolos que são decorrentes de um protocolo principal.
Tela principal de um atendimento
Dados do atendimento: Esse campo traz o número do atendimento;
Atribuir Sigilo: Esse campo indica se é necessário manter sigilo sobre o atendimento que está sendo registrado. Se sim, é necessário ter a permissão “Incluir Sigilo no CRM” para conseguir manter o sigilo do protocolo:
Para Incluir um Sigilo, basta clicar em inserir e preencher os campos listados abaixo:
2.1 Sigilo Sobre: Essa opção é preenchida automaticamente com a informação de “Todas as mensagens da manifestação”;
2.2 Grupo: Define o grupo que terá permissão para o acesso às informações;
2.3 Operador permitido a acessar o sigilo: É possível selecionar o operador que poderá ter acesso à mensagem;
2.4 Operador que atribuiu o Sigilo: Indica quem foi o operador que inseriu o sigilo.
Caso seja necessário retirar o sigilo, é necessário ter a permissão “Excluir sigilo no CRM”.
Lembrando que só é possível incluir um sigilo se, em algum grupo, estiver com a opção “Acesso dados sob sigilo” selecionada.
Atendimento: Opção que mostra em qual a opção da árvore estou registrando o protocolo;
Atendimento Decorrente: Lista todos os atendimentos anteriores do beneficiário possibilitando verificar se o atual protocolo é decorrente de outro atendimento. Opção utilizada para reclamação de segunda instância;
Grupo Responsável: Se houver um grupo responsável pela manifestação (árvore), constará aqui;
Pessoa Referenciada: Campo indicado para referenciar uma pessoa física ou jurídica no atendimento, por exemplo, indicar que aquele atendimento de elogio é sobre o hospital “ X”.
Responsável: Pessoa responsável pelo atendimento. Esta opção sobrepõe o campo de "Grupo Responsável";
Prazo p/ resolução: Caso haja,no cadastro da classificação, constará o prazo para resolução;
Solicitação de Reembolso: Opção utilizada para fazer/acompanhar as solicitações de reembolso.
Ao selecionar essa opção, traz a lista de reembolsos já solicitados para aquele beneficiário:
Para incluir um novo, selecione a opção de "Incluir" (ícone "Novo") e preencha com os dados da solicitação dos beneficiário:
Na sequência, selecione o nome do beneficiário que está solicitando o reembolso:
Depois, preencha os dados da solicitação do reembolso:
Aba "Protocolo"
- Protocolo: é gerado automaticamente pelo sistema.
- Protocolo complementar: aba utilizada para referenciar um atendimento anterior.
- Status: indica se aquele protocolo será pago ou não.
- Operadora (Unimeds): no caso de reembolso de beneficiário de intercâmbio, o campo deverá ser preenchido com a Operadora do usuário que está sendo reembolsado. Essa informação é primordial para que possa ser cobrado no intercâmbio.
- Protocolo PTU: no caso de beneficiário de intercâmbio, essa opção deverá estar marcada.
- Atendimento indevido: marcando essa opção, ao gerar a conta médica, poderá ser descontado do prestador executante que gerou o pedido de reembolso.
- Data do atendimento: preencha a data em que o usuário teve o atendimento médico.
- Data de pedido do reembolso: o sistema trará sempre a data atual.
Data de previsão de pagamento: o sistema trará automaticamente.
- Data do recibo: deverá ser preenchida a data que está no recibo dos valores pagos pelo usuário.
- Valor solicitado do reembolso: campo que deve constar o valor total arcado pelo usuário para o qual solicita reembolso.
- Total calculado: o sistema trará automaticamente a tabela de preço configurada no prestador reembolso.
- Número do recibo de referência: deverá preencher o número do recibo dos valores pagos pelo usuário.
Aba "Beneficiário"
- Beneficiário que gerou a despesa: nome do beneficiário que está solicitando o reembolso;
- Endereço: nessa aba, deverão ser preenchidas as informações de endereço do usuário que está solicitando o reembolso.
Aba "Prestador"
- Prestador de serviços: permite inserir o prestador de serviços que executou o procedimento do usuário e, caso não tenha cadastro no sistema, será necessário digitar o nome do prestador neste campo. Essa informação é enviada à DMED.
- Prestador executante: no caso de beneficiário de intercâmbio, deverá selecionar o prestador que será indicado como executante na conta quando faturar o protocolo. Caso não seja preenchido, o sistema atribuirá o prestador configurado nas parametrizações do sistema.
- CPF do prestador: em caso de Pessoa Física, deverá colocar o CPF do prestador executante. Essa informação será enviada à DMED.
- CNPJ do prestador: em caso de Pessoa Jurídica, deverá colocar o CNPJ do prestador executante. Essa informação será enviada à DMED.
- CNES do prestador: em caso de Pessoa Jurídica, deverá colocar o CNES do prestador executante. Essa informação será enviada ao Monitoramento TISS.
- Cidade onde foi realizado o atendimento: permite inserir o nome da cidade em que o beneficiário teve seu atendimento médico.
- Local de realização do procedimento: preenchimento por escrito do local em que foi prestado o atendimento ao usuário.
- Médico que realizou o procedimento: caso seja um prestador jurídico, coloque neste campo se foi Pessoa Física que atendeu o usuário.
Aba "Financeiro"
- Pagamento nominal a: indica quem vai receber o reembolso.
- Pagamento nominal a não beneficiário: quando o reembolso deve ser feito a uma pessoa que não seja o beneficiário do plano.
- Banco: deverá ser preenchido o banco no qual será realizado o ressarcimento.
- Agência: deverá ser preenchido o número da agência bancária no qual será realizado o ressarcimento.
- Tipo da conta: selecione em qual tipo de conta será realizado o reembolso, se corrente ou poupança.
- Conta corrente: deverá ser preenchido o número da conta na qual será realizado o ressarcimento.
- CPF do correntista: o sistema preencherá automaticamente com o CPF do usuário que foi selecionado no início do protocolo. Caso o pagamento seja feito para uma pessoa diferente, deverá ser preenchido o CPF de quem vai receber.
- CNPJ do correntista: em caso de Pessoa Jurídica, deverá ser preenchido o CNPJ.
- Forma de pagamento: preencha o tipo ressarcimento (via depósito, Pix, etc.).
- Parcial: permite verificar se o reembolso solicitado será pago parcialmente ou integralmente e selecione-o.
- Tipo de chave: permite indicar qual o tipo de chave do Pix que o reembolso será enviado.
- Chave Pix: permite indicar a chave PIX que o reembolso será enviado.
Nesta aba, deverão ser preenchidos os procedimentos médicos que foram executados e que estão sendo solicitados no reembolso:
- Código: digitar a codificação do procedimento que o usuário solicita reembolso.
- Procedimento: De acordo com a codificação, o sistema preencherá automaticamente.
- Qtde: Preencher a quantidade de cada procedimento que está sendo solicitado.
- Valor calculado: o sistema informa o valor, de forma automática, baseando-se na tabela de preços configurada no faturamento linear do prestador reembolso, porém permite alterar o valor.
- Valor solicitado de reembolso: deverá ser preenchido o valor que foi pago por cada procedimento.
- Observação: campo textual para preenchimento de informação a respeito do procedimento.
- Equipe: nos casos de procedimentos de honorários médicos, deverá definir a equipe (cirurgião, auxiliares, etc.) com os valores pagos para cada um.
A aba contém informações relativas à auditoria do reembolso e impressão das informações.
Para o preenchimento das informações é necessário ter a permissão “PROTOCOLO DE PEDIDO DE REEMBOLSO - AUDITORIA”, Módulo Auditoria > Configurações > Restrição de acesso > botão "Permissão de direitos" > duplo clique na permissão, verfique o perfil ou usuário.
Descrição/recursos existentes na aba:
- Credenciamento prestador: informe se o prestador do reembolso é pertinente à rede da Operadora, valores disponíveis para preenchimento no combo: “Credenciado” e “Não credenciado”.
- Tabela utilizada: informe a tabela de preço utilizada para pagamento do reembolso e valores disponíveis para preenchimento no combo: “Integral”, “Ação judicial”, “Coberturas especiais” e “Tabela operadora”.
- Laudo: campo textual para o Auditor informar seu laudo de auditoria sobre o protocolo.
- Data de auditoria: data preenchida automaticamente, não permitindo a edição. Ao preencher a primeira vez o laudo de auditoria, a data será preenchida com o dia/hora atual.
- Imprimir auditoria: opção para impressão gráfica das informações preenchidas na aba, junto às demais informações importantes do protocolo.
- Onde está o logo da SOLUS ao topo, será o logo da Operadora parametrizada no sistema;
- Onde a informação está SOLUS SAÚDE, será o nome da Operadora parametrizado no sistema;
- Onde está RAFAEL, será o nome completo do Operador que realizou a impressão;
- Onde está RUA JOSÉ ROQUE SALTON e demais informações do endereço está o endereço da Operadora parametrizado no sistema;
- Onde está o numero ANS 123456, será o número da ANS da Operadora parametrizado no sistema;
- Onde está Pag. Parcial, informará se o reembolso foi pago de forma parcial (marcação X);
- Onde está Pag. Integral, informará se o reembolso foi pago de forma integral (marcação X).
Nesta opção, quando o beneficiário indicar o valor na Web Beneficiário V2, na hora de solicitar o reembolso, ao cair esse reembolso no módulo, clique no botão que o campo vai atualizar o valor calculado conforme a tabela de preço:
Solicitação na Web V2:
Atualização no módulo:
Na opção "Resumo Operadora", traz o resumo da solicitação feita com dados utilizados pela Operadora, conforme tabela de reembolso:
: a opção "Protocolo Benef." traz a impressão do protocolo que deverá ser disponibilizada ao usuário, contendo todas as informações pertinentes à solicitação do pedido de reembolso:
Incluída por: Traz o nome do operador que fez o registro do protocolo de atendimento;
Status Atendimento: Possível incluir um tipo de status para aquele atendimento, basta cadastrar os status na opção de “Status para atendimento”;
Nível do atendimento: Traz os níveis de atendimento que foram parametrizados no campo "Nível de Atendimento" para indicar quem, na operadora, é responsável pelo atendimento;
Cidade de Atendimento: Traz as cidades que estão cadastradas no "Cadastro de Cidades" . Essa opção passa a ser obrigatória quando essa informação está indicado no cadastro da Classificação.
Anexo: Opção de incluir/acompanhar anexos;
Fechar: Opção de fechar o atendimento. Caso haja mais de um atendimento no mesmo protocolo, é necessário fechar um por um;
Procedimento Operacional Padrão: Traz o POP que foi cadastrado na classificação daquele atendimento em questão;
Texto de Orientação Interna: Traz o texto de orientação interna que foi cadastrado na classificação daquele atendimento;
Tela que traz as informações do atendimento:
1- Mensagem do atendimento: Registro de todas mensagens/follow-ups do atendimento.
Caso essa mensagem NÃO seja do tipo follow-up, segue orientações da tela:
1.1- Tipo: Selecionar o tipo da mensagem que se refere esse atendimento;
1.2- Incluída por: Nome do operador que incluiu a mensagem,
1.3- Horário: Juntamente com a data e hora do atendimento;
1.4- Sigilo: Incluir uma mensagem de sigilo;
1.5- Anexos: Se o registro possui anexo ou incluir anexo;
1.6- Exibir na WEB: Se essa mensagem pode ou não apresentar na WEB beneficiário.
Se o tipo de mensagem for "Conclusão", vai habilitar a opção de enviar o protocolo de atendimento ao beneficiário por e-mail:
Se o tipo da mensagem for " Follow-up", vai habilitar as informações do grupo indicado na classificação para cuidar daquela demanda:
Também é possível encaminhar esse atendimento apenas para um operador do grupo, basta dar um duplo clique, e escolher a opção "Grupo responsável" que vai habilitar essa tela:
Basta selecionar o operador que a demanda será direcionada.
Para terminar de incluir a mensagem, basta clicar na opção "Gravar":
- Gravar o protocolo;
- Gravar o atendimento;
- Gravar a mensagem.
Observação: Dentro de um protocolo, posso ter vários atendimentos. Exemplo, o cliente pode questionar sobre uma liberação e solicitar a atualização cadastral dele. Nesse caso, seria aberto apenas um protocolo, porém na aba atendimento, seria incluso mais um registro.
Quando um protocolo não gera nenhuma demanda de atendimento, ou seja, o atendimento foi finalizado ali, é necessário fechar o protocolo. Para isso, existe a opção de fechar o atendimento r protocolo:
1- Fecho o protocolo como um todo. Quando existe somente um atendimento dentro do protocolo, ao clicar em fechar protocolo o sistema irá fechará atendimento e protocolo.
2- Fechar o protocolo de um atendimento específico: Fecha aquele atendimento apenas, e quando um protocolo gera vários atendimentos, será necessário fechar atendimento por atendimento, separadamente.
2- Guias e protocolos deste atendimento: Possibilita emitir/acompanhar guias pelo módulo Guias dentro do CRM. Na tela principal, constarão as guias geradas dentro do protocolo:
3- Reembolso deste atendimento: Traz as informações do reembolso registrado nesse atendimento.
Após gerar uma solicitação de reembolso no protocolo, basta ir na opção Protocolo > Conteúdo do Protocolo> Informações do atendimento> aba Reembolso deste atendimento:
Abrirá esta tela:
Protocolos com conta gerada
- Abrir conta posicionada: abrirá a conta (se já houver uma conta gerada para aquela solicitação);
- Abrir reembolso posicionado: abrirá a tela da solicitação do protocolo com as suas informações.
Protocolos sem conta gerada
- Abrir reembolso posicionado: abritá a tela da solicitação do protocolo com as suas informações;
- Gerar conta para os protocolos listados: gerará a conta médica com todos os dados preenchidos.
Fechando o lote, será gerado automaticamente o "Contas a pagar" com o valor do usuário a ser reembolsado:
Pagamento com Pix
Quando estiver selecionada a opção Pix, o sistema habilitará os campos, tipo chave Pix e chave Pix:
Já nos campos de pagamento nominal a, caso no protocolo de reembolso for informado um não beneficiário, este será mostrado (somente para os casos novos que estão preenchidos com o ID da pessoa do não beneficiário). Para os casos antigos, localize a pessoa já existente e altere o campo de não beneficiário, ou realize o cadastro de pessoa.
Nessa tela, é possível realizar uma auditoria nas solicitações de reembolso antes de encaminhá-las para o setor de Contas médicas ou gerar a conta. Com isso, é possível simular os valores das coparticipações e ver os valores de tabela.
4- NIP / Reanálise / Extrajudicial: Tela utilizada pra cadastrar uma NIP/ Reanálise / Extrajudicial.
Preencher os campos conforme a demanda que será preenchida:
- Classificação: Determinar se é uma NIP, REANÁLISE, EXTRAJUDICIAL ou PROCON e RECLAMAÇÃO - UNIMED DO BRASIL
- N° do protocolo: Número do protocolo, conforme NIP encaminhada pela ANS;
- N° da Demanda: Número da demanda, conforme NIP encaminhada pela ANS;
- Data: Data que a NIP foi emitida , conforme NIP encaminhada pela ANS;
- N° da Notificação: Número da Notificação de Intermediação Preliminar, conforme encaminhada pela ANS;
- Atendimento Referenciado: Opção de referenciar um protocolo de atendimento correspondente à NIP;
- Interlocutor: Nome de quem fez o registro da NIP;
- Tema: Tema da NIP, conforme encaminhado pela ANS;
- Singular: Caso seja uma infração de outra operadora, indicar qual;
- Houve infração da singular: Determinar se houve infração de outra operadora;
- Anexo: Incluir anexos;
- N° Guia: Referenciar o número de uma guia de atendimento, caso houver;
- Natureza: Se é Assistencial ou não assistencial;
- Status: O status da NIP, conforme cadastro dos status;
- Parecer Emitido dentro do prazo?: Se o parecer foi ou não emitido dentro do prazo;
- Eletivo/ Urgência: Se é referente a um atendimento de urgência ou eletivo;
- Retorno ANS: Data que a operadora respondeu ANS;
- Contato com Beneficiário: Data que houve o contato com o beneficiário;
- Resposta ANS: Data de resposta da ANS;
- Houve solicitação e recebimento da negativa formalizada?: Se esse beneficiário já recebeu uma negativa de atendimento referente ao que está sendo tratado na NIP;
- Deseja receber a negativa formalizada?: Se o beneficiário deseja receber uma negativa, caso haja, formalizada;
- Prestadores envolvidos nessa NIP: referenciar os prestadores envolvidos com a NIP;
Relatório Conclusivo NIP ANS: Relato do que foi encaminhado pela ANS, conforme NIP encaminhada;- Canal da reclamação: Qual a forma de contato utilizado pelo beneficiário;
- Por qual motivo Sr (a) abriu a demanda nesse canal?: Relato do cliente sobre o motivo de ter utilizado essa forma de contato;
- Demanda analisada pela área decisória?: Se já houve um parecer da área responsável;
- Parecer da área decisória: Relato do parecer da área responsável ;
- Análise de não Conformidade: Se houve infração por parte da operadora e de qual tipo;
- Cadastro de infrações: Opção abre a tela de cadastro de infrações de NIP;
- Grupos envolvidos na infração: Selecionar um grupo responsável pela demanda;
- Detalhamento e análise da demanda: Detalhar e analisar a demanda recebida;
- Ação tomada pela ouvidoria: Quais ações foram tomadas pela ouvidoria;
- Data do ofício: Especificar a data do ofício;
- N° do processo administrativo: Preencher com o Número do processo administrativo;
- Data da defesa: Data que houve a defesa;
- Houve defesa: Se houve defesa;
- Decisão da ANS após defesa: Qual o parecer da ANS após a defesa;
- Valor da multa: Qual o valor estipulado da multa;
- Data do pagamento: Data para o pagamento ser feito
- Valor pago: Qual valor será pago.
Após preencher os campos, basta clicar em "Gravar":
5- 2° Instância: Tela utilizada para cadastrar as solicitações de esclarecimento de 2° instância, ou seja, quando o beneficiário já teve um retorno de uma demanda, mas não ficou satisfeito e fez uma nova reclamação.
Para cadastrar a 2° instância:
- Qual motivo do atendimento ser aberto para 2° instância?: Selecionar o motivo pelo qual se trata de uma segunda instância;
- Atendimento Recorrente: Referenciar o contato ocorrido anteriormente com a operadora;
- Grupo responsável: Indicar o grupo responsável por tratar segunda instância;
- Canal da reclamação: Adicionar a forma de contato do beneficiário com a operadora;
- Por qual motivo o Sr(a). abriu a demanda neste canal?: Relato do cliente sobre o motivo de ter utilizado essa forma de contato.
Após preencher os dados da reanálise, basta gravar:
6. Processos Jurídicos: Tela/aba utilizada para carregar o processo jurídico que o beneficiário tenha aberto na operadora.
Notificar a quantidade de registros nas abas: Mensagens do atendimento, Guias e protocolos deste atendimento, Reembolsos deste atendimento e aba processo Jurídico.
Ao abrirmos a aba que identifica Processo Jurídico do Beneficiário, podemos checar o processo atribuido ao mesmo.
Visualização
Ao ser visualizado o processo jurídico e alguns detalhes, como data do processo dentre outros, é possível com duplo clique no número do processo acesssar informações do processo vinculado.
7. Agendamentos: Tela utilizada para visualizar ou agendar atendimentos pelo módulo Clinica.
- N° protocolo: Número do protocolo que foi gerado. Lembrando que o protocolo é formado por XXXXXX AAAA MM DD NNNNNN, onde:
- XXXXXX = Registro ANS da Operadora;
- AAAA = Ano;
- MM = Mês;
- DD = dia;
- NNNNNN = sequencial que identifique a ordem de entrada da reclamação na operadora.
- Aberto em: Data e horário que o protocolo está sendo registrado;
- Fechar / Reabrir: Indica se o protocolo está aberto, fechado;
- Pessoa: Indica para quem o protocolo está sendo registrado;
- Forma de contato: Indica a forma de contato que a operadora foi acionada naquele atendimento;
- Contato: Indica se, no cadastro do pessoa, existe algum tipo de vínculo daquele beneficiário;
- Forma de retorno: Quando se trata de um registro onde será necessário retornar ao beneficiário, especifica qual a forma de retorno que ele deseja;
- Tipo de vínculo: Determina qual o tipo de vinculo que a pessoa tem com a operadora;
- Foto: Foto do beneficiário, caso ele já tenha esse registro na operadora.
Ao selecionar o botão direito do mouse, temos também as seguintes opções:
- Alternar Pastas: Retorna para pasta inicial;
- Incluir: Tecla de atalho para incluir um protocolo;
- Excluir: Tecla de atalho para excluir um protocolo;
- Gravar: Tecla de atalho para gravar um protocolo;
- Cancelar: Tecla de atalho para cancelar um protocolo;
- Visualizar Atendimento: Traz o protocolo resumido, conforme imagem abaixo.
- Finalizar Protocolo: Tecla de atalho para finalizar um protocolo;
- Procedimento Operacional Padrão: Traz o texto de procedimento operacional padrão cadastrado para essa opção de classificação de atendimento;
- Texto de orientação Interna: Traz o texto de orientação interna cadastrado para essa opção de classificação de atendimento;
- Imprimir número de protocolo: Gera o número do protocolo para impressão:
- Emissão de guias: Tecla de atalhos para o para o módulo Emissão de guias;
- Incluir protocolo "sem chamar da fila": Nesta opção é possível realizar um atendimento sem chamar senha do painel, quando tal recurso do sistema é utilizado junto com o módulo CRM Pessoa;
- Copiar protocolo para área de transferência: Copia informações básicas do protocolo para área de transferência;
- Gerar resumo do protocolo: Gera o resumo do protocolo, em formato de texto;
- Alterar pessoa desse protocolo: Opção utilizada para trocar a pessoa do protocolo em questão, porém, só é possível fazer essa alteração de houver a seguinte permissão: "PODE ALTERAR A PESSOA DO PROTOCOLO CRM"
- Log de alterações do atendimento: Traz os logs de alteração do atendimento;
- Log de alterações do protocolo: Traz os logs de alteração do protocolo como um todo;
- SQL Monitor: Exibe todas as consultas SQL utilizadas na tela;
- Sair: Tecla de atalho para sair do protocolo.
O que é a NIP?
NIP é a sigla para "Notificação de Intermediação Preliminar". Essas NIPs acontecem quando um beneficiário faz uma reclamação direto na ANS e a esta notifica a Operadora, assim, são estabelecidos prazos para resolução e demandas.
Segue passo a passo para cadastro:
Abaixo, segue o passo a passo de como devem ser feitos os cadastros para que o registro dessas NIPs aconteça no sistema.
Siga o caminho: Módulo CRM > Cadastros > Classificações dos atendimentos.
- Status para a N.I.P.: Tela para cadastrar o status que a NIP se encontra na ANS.
- Infrações N.I.P. – ANS: Tela para cadastrar o tipo de infração da ANS.
- Temas para N.I.P.: Tela de cadastro do tema da NIP.
- Setores envolvidos na N.I.P.: Tela de cadastro dos setores envolvidos na NIP.
Fazer o cadastro do status da NIP, conforme encaminhado pela ANS:
O cadastro do status das NIPs serve para informar na tela do protocolo > informações do atendimento > NIP / Reanálise / Extrajudicial > no campo Status, o andamento da demanda. Importante frisar que não há integração entre o sistema Solus e a ANS. Essa atualização deve ocorrer de forma manual:
Cadastro de infrações
Fazer o cadastro do tipo de infração correspondente às NIPs, conforme encaminhado pela ANS.
A criação da Infração é para informar quais as infrações que a NIP corresponde, conforme a ANS. Essa informação é indicada em: tela do protocolo > informações do atendimento > NIP / Reanálise / Extrajudicial > seção "Análise de não conformidade" > campo "Infração".
Fazer o cadastro do tema da NIP conforme a necessidade da Operadora. Podem ter temas para agrupar os assuntos.
Cadastrar os setores envolvidos com a resolução ou o acompanhamento da NIP.
Ao cadastrar os setores, identifique quais terão acesso para visualizar e acompanhar a NIP.
Siga o caminho:
Central de atendimento > acesse um protocolo > Conteúdo do protocolo > informações do atendimento > aba "NIP" > Reanálise /Extrajudicial.
Os temas cadastrados serão exibidos para seleção no campo “Tema” no atendimento.
Pelo Módulo CRM > Central de atendimento > acesse um protocolo > Conteúdo do protocolo > informações do atendimento > aba NIP > Reanálise /Extrajudicial.
Os setores envolvidos cadastrados serão exibidos para seleção na parte “Erro operacional” no atendimento ao marcar a caixa de seleção “Houve erro operacional?”.
Ao concluir essa etapa, será obrigatório informar o setor envolvido.
Reparação voluntária
Ainda na parte “Erro operacional”, inserimos a caixa de seleção “Houve reparação voluntária?”, e quando marcado, clique no campo “Descrição da reparação”. Assim, ele será habilitado para preenchimento.
Ao marcar a caixa de seleção será obrigatório o preenchimento da descrição da reparação.
