Escrito por: D. R.

Classificações de atendimento Follow-up CRM

Sumário

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Objetivo

Este manual tem a orientação de como fazer o cadastro das classificações de atendimento de follow-up, que são as pendências geradas para outros setores.

Funcionalidade

Encaminhar para os setores/pessoas responsáveis pelas demandas específicas;
Todos têm acesso a tudo o que acontece com aquele protocolo, por onde passou, quem respondeu, onde está e o que foi respondido, evitando então que essas informações fiquem apenas no e-mail de algumas pessoas;
Dividir, por setor ou função, os responsáveis pelas demandas, tornando o retorno ao cliente mais simples;
Encaminhar a mesma demanda para mais de um setor ao mesmo tempo.

Operacionalização

Para realizar o Cadastro / visualização das classificações de follow-up, acesse o Módulo CRM, opção Cadastros > Classificações dos atendimentos > Classificações de Follow-up:

Os follow-ups são as pendências decorrentes de um atendimento, ou seja, demandas que precisam de outros setores para resolução. É possível registrar também uma árvore para esse atendimento, sendo dividido por temas, setores, etc., seguindo o fluxo da Operadora.

Listagem de classificações

Nessa tela, é possível pesquisar todas as classificações cadastradas na árvore:

Cadastro das classificações

Para fazer esse cadastro, a Operadora precisa entender que essas classificações de follow-up são as possíveis pendências que um atendimento pode gerar, por exemplo, o envio de uma carta negativa, em que a Operadora tem 24 horas para enviar ao beneficiário. Para isso, crie uma árvore com essas classificações.

Os motivos de contato do beneficiário com a Operadora pode, então, ser divididos por setores ou tipos de atendimento, tudo conforme o fluxo de cada Operadora. Essas classificações formam o que chamamos de "árvore". Ao criar essa árvore, a Operadora gera uma forma padrão de registro de atendimento.

Clique na opção "Incluir" e preencha os campos abaixo:

Classificação / Descrição: inserir o nome da etapa, setor ou tipo do atendimento, conforme determinado pela Operadora.

Agrupamento / Classificação superior: determina se essa classificação é a principal ou se está ligada a outra. Quando é a principal, deixe esse campo em branco. Se estiver ligada a outra, clique na seta e selecione a classificação em que está ligada.

Nível: indica em qual nível hierárquico aquela classificação está. Quando é a principal, o nível é sempre 1. Caso contrário, ao selecionar o agrupamento, o próprio sistema já fará isso de forma automática.

Status: indica se a classificação está ativa, inativa ou ainda em digitação, ou seja, ainda em cadastramento.

Último nível: se a classificação ainda tem outras subsequentes ou se um último tema. Nas classificações de follow-up, será sempre um último nível.

Tipo de vínculos permitidos: nessa opção é possível indicar para que tipo de pessoa é utilizada aquela classificação, ou seja, é possível criar algumas classificações utilizadas apenas para um determinado grupo de pessoas.

Aba Grupo responsável/ responsáveis: indica qual o grupo responsável por aquela demanda.

Indicar o grupo responsável por responder à demanda na opção "Grupo responsável". As colunas "Responsáveis", Usuário do grupo" e "Responsável por esta manifestação" são apenas campos para visualizar o que já foi previamente cadastrado.

Dados complementares: essa opção traz os parâmetros para Web Beneficiário.