Escrito por: F.S.

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Consulta de protocolos

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title	Objetivo

O que é?

Manual descritivo sobre o funcionamento da opção de consulta de protocolos na web beneficiário

Quando cadastrar/usar?

Esta tela é utilizada apenas para consulta dos atendimentos que foram solicitados à operadora através dos canais "Fale conosco"ou"Ouvidoria".

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title	Funcionalidade

O beneficiário utilizará esta tela quando for necessário consultar os protocolos dos atendimentos que solicitou à operadora. Atendimentos abertos pelo módulo Central, também serão demonstrados na consulta de protocolos.

O processo para o cadastro de Classificações e Sub-classificações no módulo Central difere do processo feito para o módulo CRM. Para acessar o cadastro de Classificações e Sub-Classificações no módulo

CRM

, clique aqui

.
Data de conclusão: data em que o atendimento foi finalizado;
Status da solicitação: status do atendimento;
Consultar guia gerada: utilizado quando for gerada uma guia no módulo CRM, para que o beneficiário possa consultá-la;
Botão Visualizar: permite que o beneficiário veja as mensagens do atendimento. Este botão somente fica disponível quando o atendimento é solicitado via web. Quando o atendimento se inicia no módulo Central, o botão não fica disponível.

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title	Operacionalização

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title	Parâmetros do sistema

Módulo Estrutural > Configurações > Parametrizações do sistema > Aba "Conceito Pessoa" > Seção "Conceito Pessoa" > Utiliza o módulo CRM

Define qual é o módulo utilizado pela operadora para realizar os atendimentos ao beneficiário.

Com a opção marcada como "Não", significa que a operadora utiliza o módulo Central para realizar os atendimentos.

Na web beneficiário > Relatórios/Minhas informações > Consulta de protocolos, a seguinte tela será apresentada ao beneficiário:

O beneficiário terá os filtros "Protocolo" e "Período" para digitar e, assim, localizar os atendimentos que solicitou à operadora. Ao menos um dos filtros precisa ser preenchido para realizar a pesquisa.

Após o preenchimento dos filtros, é necessário clicar em "Confirmar" para continuar.

Os protocolos serão apresentados conforme a imagem a seguir:

Nesta tabela de protocolos, temos as seguintes informações (da esquerda para a direita):

Protocolo: número do protocolo vinculado ao atendimento;
Data de registro: data em que o atendimento foi iniciado;
Classificação: classificação do atendimento. As categorias que aparecem aqui são as cadastradas em "Classificações de atendimento", no módulo Central ou CRM;
Sub-Classificação: sub-classificação do atendimento. As categorias que aparecem aqui são as cadastradas na opção de "Sub-classificação", no módulo Central ou CRM.

Nota

title	Atenção

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title	Erros comuns

Ao inserir um número de protocolo inválido no filtro "Protocolo", o sistema mostrará a mensagem "Nenhum registro encontrado", conforme demonstrado a seguir:

É obrigatório o preenchimento de ao menos um dos filtros. Quando o beneficiário não inserir o número de protocolo, ele precisará preencher os campos do filtro "Período". Caso não seja, o sistema mostrará a mensagem "Necessário informar o período", conforme apresentado a seguir: