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Classificações dos

atendimentos CRM

Sumário

» Objetivo

» Funcionalidade

» Operacionalização

» Links úteis

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Esse Este manual tem instrui a orientação de como fazer o cadastro das classificações de atendimento, que também chamamos de "árvore  de atendimento". Essa "árvore" tem por finalidade registrar todos os tipos de atendimento, via protocolo, por classificação do atendimento.

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funcionalidadefuncfuncionalidade func

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Essas classificações de atendimento tem a funcionalidade de registrar os motivos pelos quais os beneficiários acionam a operadora, dividido por tipo de atendimento.  Junto a essas classificações, também é possível parametrizar mensagens padrões para que , todas as vezes que aquela opção for selecionada, uma mensagem seja inserida e de forma automática no protocolo.

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borderColor grey titleColor White borderWidth 1px titleBGColor #B4044A title Operacionalização
Para realizar o cadastro / visualização das e visualizar as classificações, basta acessar acesse o módulo Módulo CRM, opção Cadastros→Classificações vá na opção: Cadastros > Classificações dos atendimentos →Classificações> Classificações: Image RemovedImage Added Essa opção é utilizada para criar um fluxo de atendimento especificando cada possível motivo de contato do cliente com a operadoraOperadora. Esses motivos de contato são chamados de "Classificações". Elas podem ser gerais ou mais específicas, sendo então divididas por níveis. Essas classificações podem ser criadas e divididas por setores ou núcleos. Expandir title Listagem de classificações Nessa tela, é possível pesquisar todas as classificações cadastradas nas árvores: Image RemovedImage Added Expandir title Cadastro da classificação Para fazer esse cadastro, a operadora Operadora precisa entender que essas classificações  classificações são os motivos de contato do beneficiário com a operadora,  entre beneficiário e Operadora, podendo então ser divididas por setores ou tipos de atendimento, tudo conforme o fluxo da operadorade cada Operadora. Essas classificações formam o que chamamos de "Árvoreárvore". Ao criar essa árvorecriá-la, a operadora cria Operadora gera uma forma padrão de registro de atendimento. Basta clicar na opção de incluir e na sequência preencher Clique em "incluir" e, na sequência, preencha os campos abaixo: Image RemovedImage Added Classificação / Descrição: Inserir inserir o nome da etapa, setor ou tipo do atendimento, conforme determinado pela operadora;Operadora. Agrupamento / Classificação Superiorsuperior: Determina determina se essa classificação é a principal ou é uma classificação que se está ligada a outra. Quando é a principal, basta deixar deixe esse campo em branco. Se ela está estiver ligada a outra, basta clicar clique na seta e selecionar selecione a classificação em que a mesma está ligada. Informações Se você cadastrar uma classificação que não é o último nível e, na sequencia sequência, cadastrar outra, esse campo já vem virá preenchido com o nome da primeira classificação que você criou. Nível: Qual indica em qual nível hierárquico aquela classificação está. Quando é a mesma é principal, o nível é sempre 1. Caso contrário, ao selecionar o agrupamento, o próprio sistema já faz fará isso de forma automática;. Status: Se indica se a classificação está ativa, inativa ou ainda em digitação, ou seja, ainda em cadastramento;. Tipo: Se se o que está sendo cadastrado é do tipo informação ou classificação.; Último Nívelnível: Essa essa opção indica que não há outro tema subsequente, ou seja, não tem nenhuma outra classificação correspondente. Quando se trata do último tema, o sistema  habilita sistema habilitará outros campos, conforme orientações abaixo: Expandir title Último Nível nível Image RemovedImage Added Procedimento Operacional Padrão: Campo campo utilizado para inserir um POP para aquela classificação, explicando e orientando sobre o que fazer naquela determinada situação. O intuito é auxiliar quem está fazendo o registro do atendimento. Texto de orientação interna: Campo campo utilizado pela operadora Operadora para incluir alguma orientação interna que corresponda para aquela àquela classificação. O intuito é auxiliar quem está fazendo o registro do atendimento. Texto de orientação Externa externa: Opção opção pode ser utilizada por alguma API para listar alguma informaçãoq ue operadora deseja; informação que a Operadora deseja. Links: Campo campo utilizado para incluir links que falam sobre a classificação que está sendo cadastrada, por exemplo: É é possível vincular um link relacionado a uma RN que se refere aquele àquele atendimento ou até mesmo uma orientação da ANS. O intuito é auxiliar quem está fazendo o registro do atendimento. Mensagem Padrão padrão: Campo campo utilizado para criar mensagens padrões para registros de protocolos. Essas mensagens irão aparecer aparecerão todas as vezes que um protocolo for registrado com aquela opção de classificação. O intuito é auxiliar quem está fazendo o registro do atendimento. Mensagem de conclusão: Campo campo utilizado para criar mensagens padrões de conclusão. Essas mensagens aparecem quando um atendimento com aquela classificação é concluída, ou seja, finalizada. O intuito é auxiliar quem está fazendo o registro do atendimento.  Grupo Responsável / Responsáveis:   É é possível vincular aquela classificação a um grupo de pessoas, ou seja, dizer que um setor ou algumas pessoas especificas específicas cuidam da classificação em questão ; . Aba dos dados complementares: Image RemovedImage Added Publicação na WEB: Isso isso fará ativar os campos “Exibir na web”, nas mensagens do protocolo de atendimento. Dessa forma, as mensagens de conclusão virão sinalizadas como "SIM" por padrão. Quando uma mensagem estiver sinalizada como "SIM", ela será exibida na Web Beneficiário ; . Prazo (dias úteis):   Qual qual o prazo em dias úteis aquela demanda tem para ser atendida ; . Prazo reanálise: Qual qual o prazo aquela demanda tem para uma reanálise ; . Tempo de prazo: indica se o prazo é em dias úteis ou dias corridos. Pessoa Referenciada: Nessa nessa opção, indicamos se é obrigatório ou não sempre exigir uma pessoa referenciada ao utilizar aquela classificação , exemplo . Exemplo: Em em uma classificação de "Reclamação do Médico" onde , em que preciso indicar o médico em questão, posso deixar essa opção como obrigatória, assim, todas as às vezes que alguém  alguém utilizar essa classificação, será obrigado a indicar a pessoa referenciada ; . TAG / Conteúdo gerencial: Palavras chaves use palavras-chave para buscar essa classificação de atendimento ao registrar um protocolo , exemplo . Exemplo: Posso posso indicar que aquela classificação é sobre a RN 412. Quando um protocolo for registrado, posso apenas pesquisar pela palavra "RN" que essa classificação aparece; aparecerá. Quem pode fechar o atendimento? Nessa : nessa opção, você pode indicar quem pode fechar o protocolo, indicando apenas pessoas de um determinado grupo ou qualquer pessoa ; . Obriga informar a cidade? Essa : essa classificação obriga a pessoa a indicar uma cidade no registro de protocolo . Geralmente , geralmente utilizado para reembolso. É relacionamento com Cliente: Sinaliza sinaliza se é uma classificação do tipo relacionamento com cliente ou não (apenas para fins de relatórios) ; Follow up permitidos: Follow up são pendências de um atendimento. Nessa opção, posso dizer que tipos de pendências se referem a essa classificação; . Obriga status do atendimento: nesta opção, quando for marcada e o usuário do sistema incluir a classificação que tenha esta marcação na criação do protocolo, será solicitado no atendimento que informe qual o status no protocolo de atendimento. Desta forma o sistema sempre solicitará o status do atendimento caso não informe. Exibe na API: Indica indica se essa classificação vai listar ou não na API;. Manifestação Ouvidoria ANS: Aqui aqui você indica se essa classificação é do tipo ouvidoria ou não. Se sim, classificar conforme ANS determina. Essa opção afeta diretamente o REA. Nota title Ouvidoria Importante que o setor de Ouvidoria crie sua própria árvore por conta dos dados utilizados para envio do REA, onde esses protocolos devem ser registrados de forma correta. Aba Follow up permitidos: follow up são pendências de um atendimento. Nessa opção, posso dizer que tipos de pendências se referem a essa classificação:  Image Added Aba Dados complementares: essa opção traz os parâmetros para Web Beneficiário. Image Added Exibe no fale Conosco?: define se essa classificação trará a informação quando um beneficiário for registrar um fale conosco na Web Beneficiário. Exibe na Ouvidoria?: define se essa classificação trará a informação quando um beneficiário for registrar uma ouvidoria na Web Beneficiário. Exibe no canal LGPD?: Define se essa classificação trará a informação quando um beneficiário for registrar uma dúvida sobre LGPD na Web Beneficiário. Expandir title Visualização Essa opção é utilizada para visualizar as árvores que foram cadastradas com suas respectivas classificações: Image RemovedImage Added

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Central de Atendimento ao Cliente Classificações de Follow-up ; CRM Grupos CRM

Aviso
Documentação elaborada com base na versão vigente do sistema.

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Revisado por:

F. G., 19 de jan. de 2024 

Revisão textual: V. F., 4 de out. de 2024