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Consulta de protocolos

Módulo para publicação: Versão 3.0 - Web usuário

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title	Objetivo

O que é?

Manual descritivo sobre o funcionamento da opção de consulta de protocolos na web beneficiário

Quando cadastrar/usar?

Esta tela é utilizada apenas para consulta dos atendimentos que solicitados à operadora através dos canais "Fale conosco"ou"Ouvidoria".

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title	Funcionalidade

O beneficiário utilizará esta tela quando for necessário consultar os protocolos dos atendimentos que solicitou à operadora. Atendimentos abertos pelo módulo Central, também serão mostrados na consulta de protocolos.

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title	Operacionalização

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title	Parâmetros do sistema

Módulo Estrutural > Configurações > Parametrizações do sistema > Aba: Conceito Pessoa > Seção: Conceito Pessoa > Utiliza o módulo CRM

Define qual é o módulo utilizado pela operadora para realizar os atendimentos ao beneficiário.

Com a opção marcada como "Não", significa que a operadora utiliza o módulo Central para realizar os atendimentos.

Na web beneficiário > Relatórios/Minhas informações > Consulta de protocolos a seguinte tela será apresentada ao beneficiário:

O beneficiário terá os filtros Protocolo e Período para digitar para poder filtrar os atendimentos que solicitou à operadora. Ao menos um dos filtros precisa ser preenchido para realizar a pesquisa.

Após o preenchimento dos filtros, é necessário clicar em "Confirmar" para continuar.

Os protocolos serão apresentados conforme a imagem a seguir:

Nesta tabela de protocolos, temos as seguintes informações da esquerda para a direita:

Protocolo: número do protocolo vinculado ao atendimento.

Data de registro: data em que o atendimento foi iniciado.

Classificação: classificação do atendimento. As categorias que aparecem aqui, são as cadastradas em "Classificações de atendimento" no módulo Central ou CRM.

Sub-Classificação: sub-classificação do atendimento. As categorias que aparecem aqui, são cadastradas na opção de "Sub-classificação" no módulo Central ou CRM.

Nota

title	Atenção

O processo para o cadastro de Classificações e Sub-classificações no módulo Central difere do processo feito para o módulo CRM. Para acessar o cadastro de Classificações e Sub-Classificações no módulo CRM, clique aqui.

Data de conclusão: data em que o atendimento foi finalizado.

Status da solicitação: status do atendimento.

Consultar guia gerada: utilizado para quando é gerada uma guia no módulo CRM, para que o beneficiário possa consultar a guia.

Botão Visualizar: permite que o beneficiário veja as mensagens do atendimento. Este botão somente fica disponível quando o atendimento é solicitado via web. Quando o atendimento se inicia no módulo Central, o botão não fica disponível.

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title	Erros comuns

Ao inserir um número de protocolo inválido no filtro "Protocolo", o sistema mostrará a mensagem "Nenhum registro encontrado" conforme demonstrado a seguir:

É obrigatório o preenchimento de ao menos um dos filtros. Quando o beneficiário não preenche o número de protocolo, ele precisará preencher os campos do filtro "Período". Caso não seja preenchido, o sistema mostrara a mensagem "Necessário informar o período" conforme apresentado a seguir: