Escrito por: D. R.
Central de atendimento ao cliente
Sumário
» Objetivo
» Funcionalidade
» Configurações, Parâmetros e/ou Permissões de direitos
» Operacionalização
O que é?
Possibilita a imediata identificação na Operadora, conforme protocolo, das informações que correspondem aos atendimentos dos beneficiários.
A funcionalidade central de atendimento do módulo CRM Pessoa tem como objetivo:
- Realizar o atendimento da pessoa a ser atendida na Operadora de plano de saúde.
Para alterar o dia de vencimento de contratos PJ, será necessário que o operador que realizará o processa esteja com este direito vinculado:
CRM - PODE ALTERAR VENCIMENTO PJ
Conteúdo Confidencial
PODE DECIDIR SE O ANEXO DA GUIA SERÁ CONFIDENCIAL: Para esta permissão, ao anexar um arquivo, o sistema emitirá a mensagem de identificação se o mesmo é confidencial ou não. Para estas situações, recomenda-se inserir a permissão para casos específicos e no operador.
Sistema solicitará a descrição do anexo e perguntar se o mesmo é confidencial ou não, impacto será na web prestador, pois quando definido como confidencial, não será possível a visualização.
| Mensagem 1 | Mensagem 2 |
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Acesse o módulo CRM, opção "Central de atendimento":
O acesso pode também ser feito pelo módulo, caminho Movimentação > Central de Atendimento:
Para fazer a pesquisa de um protocolo de atendimento, basta selecionar um dos filtros abaixo e clicar em pesquisar:
Para acessar a Central de Atendimento, basta acessar o módulo CRM > Central de atendimento:
Na sequência:
Neste momento, você indica para quem vai registrar o protocolo:
Ao localizar, selecione com F5:
Caso cadastro da pessoa não tenha sido atualizado nos últimos 90 dias, o sistema vai pedir para que seja atualizado. Após atualizar, aperte o F5 e prossiga:
Ao registrar um protocolo, a primeira tela que surgirá será pra indicar que tipo de vínculo a pessoa tem com a operadora:
É correspondente ao tipo de vínculo que é indicado ao fazer o cadastro da pessoa:
Neste momento, é necessário indicar a forma de contato que o beneficiário utilizou:
Clique em "Conteúdo do protocolo" > "Incluir atendimento":
Habilitará a tela com a a árvore cadastrada, conforme as classificações de atendimento:
Só é possível selecionar a classificação de atendimento que for de último nível, ou seja, não há nenhuma outra classificação de atendimento abaixo dela:
Após incluir o atendimento, grave para dar andamento:
Na sequência, selecione a aba "Informações do atendimento":
Neste momento, você precisa indicar o tipo de mensagem que será atribuído ao atendimento, conforme cadastro dos tipos de mensagens.
Se o tipo de mensagem for "Conclusão", vai habilitar a opção de enviar o protocolo de atendimento ao beneficiário por e-mail:
Ao clicar no ícone de envio de e-mail 
, o número do protocolo gerado será inserido no campo "Assunto", junto com a classificação do atendimento:
Se o tipo da mensagem for "Follow-up", habilitará a árvore com as classificações do tipo Follow-up para selecionar:
Ao finalizar o registro, há 3 opções para gravar a demanda:
- Gravar o protocolo;
- Gravar o atendimento;
- Gravar a mensagem.
Dentro de um protocolo, posso ter vários atendimentos. Exemplo, o cliente pode questionar sobre uma liberação e solicitar a atualização do endereço dele. Neste caso, seria aberto apenas um protocolo, porém na aba atendimento, seria incluso mais de um registro.
Quando um protocolo não gera nenhuma demanda de atendimento, ou seja, o atendimento foi finalizado ali, será necessário fechar o protocolo. Para isso, existe a opção de fechar o atendimento e fechar o protocolo:
1. Fecha o protocolo como um todo: Quando só tem um atendimento no registro, ao fechar o protocolo, fecha o atendimento. O protocolo só é totalmente fechado quando todos os atendimentos também estão fechados.
2. Fecha o protocolo de um atendimento específico: Fecha apenas aquele atendimento. Quando um protocolo gerar vários atendimentos, será necessário fechar atendimento por atendimento, separadamente.
Segue orientações da tela principal e opções de pesquisa de protocolo:
- Emissão de guias: Atalho para o módulo Guias;
- Inclusão de Intercâmbio / Pós pagamento: Cadastro de beneficiários intercâmbio ou de pós pagamento para abertura de protocolo;
- Relação de protocolos: Visualizar os protocolos abertos, pendentes e fechados;
- Protocolo: Visualiza o conteúdo do protocolo;
- Nome da pessoa / Código / CPF / CNPJ / Pessoa Referenciada / Código do Contrato: Campo para buscar os protocolos de atendimento da pessoa, conforme forma de busca indicada no campo 6;
- Pesquisar por: Determina por qual campo será realizada a pesquisa (Nome da pessoa, CPF, CNPJ, Pessoa Referenciada ou Código do contrato);
- Protocolo: Buscar por um número de protocolo específico;
- Número do protocolo: Indica se a busca deve ser realizada pelo "número exato" do protocolo ou por um trecho ("Número do protocolo contendo");
- Período de atendimento: Pesquisa os protocolos abertos em um determinado período;
- Período de conclusão: Pesquisa os protocolos fechados em um determinado período;
- Grupo Responsável: Pesquisar um protocolo pelo grupo referenciado na classificação do atendimento ou classificação de follow-up;
- Pesquisar: Após selecionar os filtros pertinentes à busca, clique no botão "Pesquisar";
- Aberto: Lista os protocolos de atendimentos que ainda não foram finalizados, ou seja, estão em aberto;
- Follow-up: Lista todos os protocolos de atendimento do tipo follow-up que estão em abertos;
- Fechado: Lista todos os protocolos de atendimento que já foram finalizados;
Campos referentes aos protocolos recuperados pela busca; - Protocolo: Número do protocolo;
- Data: Data e horário que o registro do protocolo foi feito;
- Pessoa: Nome do beneficiário;
- Classificação de atendimento: Tipo de classificação de atendimento do qual o protocolo faz parte;
- Atendimentos Listados: Quantidade de protocolos que foram recuperados na busca;
- Status: Indica se o protocolo está aberto ou fechado;
- Resolução: Data limite (prazo) para a resolução do protocolo, conforme cadastro da classificação de atendimento.
- Teclas de atalho e cores de status
- F3: Inclui um protocolo de atendimento;
- F4: Exclui um protocolo de atendimento;
- F5: Grava o protocolo de atendimento;
- F6: Cancela o registro de um protocolo de atendimento;
- F12: Fecha o módulo CRM;
- Vermelho-Atraso: Indica que, conforme aquela parametrização na classificação de atendimento, o protocolo está em atraso para uma finalização;
- Azul - Aguardando resposta do follow-up: Existe uma demanda em aberto, do tipo follow-up.
Beneficiário/ Intercâmbio
Conforme print abaixo, esse campo lista todas as informações do contrato do beneficiário. Caso o beneficiário tenha planos anteriores já cancelados ou mais de um plano ativo, também serão listados neste espaço:
- Contrato: Número do contrato do beneficiário;
- Código: Código do beneficiário;
- Idade: Idade do beneficiário (ano e mês);
- Nascimento: Data de nascimento do beneficiário;
- Situação: Status do contrato (ativo ou inativo) e sua respectiva data início;
- Plano: Informa o plano do beneficiário;
- Classificação: Classificação atribuída ao contato do beneficiário;
- Regulamentação: Indica se o plano em questão é regulamentado ou não regulamentado;
- Empresa: Nome da empresa detentora do contrato do beneficiário;
- Parentesco: Identifica se é o titular ou dependente;
- Motivo de Cancelamento: Caso o contrato esteja cancelado, constará o motivo.
Logo após as informações do beneficiário, temos as seguintes funcionalidades:
Opção utilizada para alterar a data de vencimento das mensalidades.
Necessário estar vinculado ao operador o direito: "CRM - PODE ALTERAR VENCIMENTO PJ", para realizar a alteração do vencimento em contratos PJ.
Para alterar, basta indicar qual seria a data do novo vencimento, incluir um motivo e selecionar a opção de "Mostrar valores pró-rata", que fará o cálculo da diferença dos fechamentos das faturas e gravará:
Abaixo, segue orientações da tela:
- Vencimento: Data atual do vencimento da fatura;
- Novo vencimento: Data que foi escolhida para o novo vencimento;
- Última fatura gerada: Data de vencimento da última fatura já gerada;
- Próxima fatura: Data de vencimento da próxima fatura, conforme nova data de vencimento;
- Número de dias: Diferença entre a data da última fatura gerada e da próxima fatura;
- Motivo: Motivo pelo qual a alteração está sendo realizada;
- Mostrar valores pró-rata: Valores da diferença entre as datas de vencimento;
- Informações do beneficiário: Informações do beneficiário, valor atual, valor do pró rata e qual o valor da próxima fatura;
- Valor atual: Valor atual da fatura;
- Pró-rata: Valor do pró-rata;
- Valor próximo mês: Valor gerado pela troca das datas;
- Cancelar alteração: Cancela a alteração;
- Confirmar Alteração: Confirma a alteração.
Opção utilizada para fazer o cancelamento de um beneficiário específico, um contrato ou uma família no ato do atendimento, conforme RN 412 (cancelamento de imediato).
Ao fazer um cancelamento, pode haver um valor pendente de pagamento ou um valor a ser devolvido, dependendo da data do cancelamento x data de utilização do plano.
Ao selecionar essa opção, será aberta a seguinte tela:
Essa primeira tela traz todas as informações sobre o cancelamento, inclusive se vai gerar devolução ou uma fatura ao beneficiário.
Débitos: Essa primeira parte da tela mostra as informações dos débitos ainda pendentes de pagamento do beneficiário, discriminando usuário, guia/conta, data do atendimento, histórico e o valor por procedimento;
Listar contas não faturadas: Ao marcar esse checkbox, listará as contas não faturadas daquele beneficiário;
Listar guias não faturadas: Ao marcar esse checkbox, listará as guias não faturadas;
Listar somente contas de lotes fechados: Ao marcar esse checkbox, listará as contas de lotes fechados;
Devolução: Essa opção lista a devolução que deverá ser feita ao beneficiário, discriminando o nome do beneficiário, número do documento, vencimento, descrição e o valor;
Débitos: Valor dos débitos pendentes;
Devolução: Valor das devoluções pendentes;
Cheques devolvidos: Se houver cheques devolvidos do beneficiário, demonstrará seu valor;
Juros cheques: Juros do cheque que foi devolvido;
Total: Somatória dos débitos e valores a serem devolvidos;
Imprimir: É possível fazer a impressão apenas dos itens não cobrados ou apenas dos complementos, conforme exemplo da tela abaixo:
Enviar extrato completo por e-mail: Ao selecionar essa opção, é gerado um extrato:
Ao clicar em "sim", um extrato de pendência/devolução será encaminhado ao beneficiário:
Gerar Devolução: Essa opção gera um registro de devolução ao beneficiário no contas a pagar. A devolução é feita por depósito, conforme os dados que estão na aba "Cancelamento":
Gerar Fatura: Essa opção fica disponível quando há débitos pendentes do beneficiário no ato do cancelamento, gerando então uma fatura para pagamento,
Ao selecionar a opção "Sim", será necessário informar a data de vencimento dessa fatura:
Cancelamento
Ao selecionar essa opção, você define o que será cancelado: Pessoa, Contrato ou Família. Após selecionar a opção desejada, basta clicar em "Confirmar".
Motivo: Selecionar o motivo do cancelamento do contrato / beneficiário;
Beneficiário: Selecionar quem será cancelado. Se o cancelamento for feito apenas para um beneficiário, desmarque obrigatoriamente as opções "Cancelamento de contrato " e "cancelamento de família".
Caso o beneficiário titular seja indicado como a pessoa que será cancelada, o sistema habilita a opção abaixo onde é possível indicar um dos dependentes como novo titular:
Cancelamento de Contrato: Indica que o cancelamento dever ser feito para todo o contrato;
Cancelamento de família: Indica que o cancelamento será feito para aquela família;
Confirmar: Estando os dados corretos, clique em confirmar para prosseguir com o cancelamento;
Na sequência, abrirá uma tela questionando se você está certo do cancelamento:
Após confirmar, habilitará uma tela com o e-mail do beneficiário (onde o irá receber o extrato de cancelamento), telefone e endereço:
Desistir do Cancelamento: Clique neste botão caso ocorra a desistência do cancelamento;
Nome do credor / Titular da Conta: Caso haja alguma devolução a ser feita para o beneficiário, indique pra quem será feita a devolução;
CPF / CNPJ: Documento do beneficiário que receberá a devolução;
Banco: Banco onde será depositada a devolução;
Agência: Agência bancária onde será realizado o depósito;
Número da conta: Conta bancária onde será depositada a devolução;
Operação da Conta: Dados bancários do beneficiário que terá a devolução;
Tipo da conta: Dados bancários do beneficiário que terá a devolução.
Para solicitar um novo cartão, basta:
- Indicar, no campo 1, o nome da pessoa que receberá um novo cartão;
- Indicar o motivo da solicitação. Caso haja valor, o sistema já vai preencher automaticamente;
- Descrever um motivo e uma observação para entrega, quando houver.
- Nome beneficiário: Traz os nomes dos beneficiários que estão no contrato;
- Motivo padronizado: Traz um combo de motivos já cadastrados, junto com seus respectivos valores, quando houver, para solicitação de carteirinha;
- Motivo: Possível descrever um motivo para a solicitação;
- Observações de entrega: Possível colocar uma observação para a entrega.
Ao terminar, clique em 5 ("Solicitar carteirinha") para confirmar ou 6 ("Excluis solicitação") para cancelar o pedido.
Nessa opção, é possível fazer a simulação da alteração de plano de um beneficiário ou a contratação de um novo plano.
Para fazer a simulação, você inclui um novo beneficiário ou, quando for apenas uma alteração de plano, basta clicar em "Avançar".
No caso de ser um novo beneficiário, a data de nascimento e o grau de parentesco são campos obrigatórios:
O próximo passo é selecionar (com duplo clique) o plano que será simulado. Na aba "Produtos disponíveis", selecione um aditivo (caso queira) e um "Plano/Tabela do Titular". Clique no botão "Avançar":
Na sequência, teremos o valor da simulação:
Observação: É possível fazer essa simulação para mais de um tipo de plano simultaneamente.
Orientações das telas
- Selecione os produtos e serviços:
- Selecione a campanha de vendas: Selecione a campanha de vendas que deseje simular. Se não houver uma campanha cadastrada, não será possível a simulação;
- Limpar marcações: Tirar os filtros já selecionados;
- Produtos disponíveis: Indica quais planos estão disponíveis naquela campanha;
- Tabela de preço do plano selecionado: Indica qual tabela de preço corresponde ao produto indicado;
- Aditivos disponíveis: Indica quais aditivos estão disponíveis para aquisição;
- Beneficiários do aditivo selecionado: Indica para qual beneficiário está sendo feita a simulação;
- Plano / tabela do titular: Qual plano refere-se ao titular.
- Resultado da simulação:
- Propostas geradas: Lista todas as propostas geradas na simulação;
- Enviar propostas por e-mail: Envia a proposta por e-mail para o beneficiário;
- Imprimir propostas: Opção de fazer impressão da proposta;
- Excluir proposta selecionada: Exclui a proposta que que foi selecionada;
- Plano / tabela da proposta selecionada: Indica a tabela de preço do plano que você prospectou.
Essa opção habilita o envio de SMS ao beneficiário:
Observar sempre a quantidade máxima de caracteres:
Para fazer o envio, basta digitar a mensagem no campo "Mensagem" e, na sequência, clicar em "Enviar".
Ao selecionar essa opção, é possível consultar apenas a caixa de saída deste beneficiário. Se você selecionar "Sim", verá apenas o que foi encaminhado a ele por SMS ou e-mail:
Traz as formas de liberação que foram utilizadas pelo beneficiário no ato do atendimento, independente de qual seja. Indica se houve "Sucesso" ou "Falha".
- Data: Data do atendimento;
- Status: Se houve sucesso ou falha;
- Tipo: URA ou digital;
- Código: Código do beneficiário em questão;
- Beneficiário: Nome do beneficiário;
- Prestador: Nome do prestador que atendeu esse beneficiário.
Clicando em "Demais opções..."
Opção utilizada para consultar os valores de coparticipação:
- Forma de pesquisa: Indicar a forma de pesquisa que será feita a busca;
- Período: Indicar as competências que você deseja visualizar;
- Procedimento: Indicar um procedimento específico, grupo ou todos;
- Usuários: Se o relatório será apenas do usuário selecionado ou se será de toda a família;
- Atendimentos a serem exibidos: Se será exibido apenas os atendimentos já faturados ou não;
- Impressão resumida: Traz uma impressão resumida do relatório;
- Ícone Raio - Executar: Após indicar os filtros acima, basta pedir a execução do relatório;
- Ícone Impressora - Imprimir relação de atendimentos: Fazer a impressão do relatório;
- Ícone Porta - Sair: Fechar a tela.
Lista todos os atendimentos negados ao beneficiário:
- Guias: Número da guia que houve a negativa;
- Data de Emissão: Data de emissão da guia;
- Solicitante: Médico solicitante;
- Prestador: Prestador executante (preenchido quando houver).
Corpo da guia e Justificativa do auditor
- Código: Código do procedimento negado;
- Procedimento: Nome do procedimento negado;
- Quantidade: Quantidade do procedimento negado;
- Data: Data da mensagem de negativa;
- Operador: Operador/Auditor que deu a negativa.
Protocolo RN 395
Traz a lista de solicitações de cartas negativas juntamente com a opção de solicitar uma negativa.
Nessa tela, é possível fazer o acompanhamento das solicitações de carteirinhas juntamente com a remessa, data de impressão e valor:
Nessa opção, você seleciona quais informações do contrato do beneficiário deseja visualizar:
Traz as informações dos contratos anteriores do beneficiário:
- Código: Código do beneficiário;
- Nome: Nome do beneficiário;
- Inclusão: Data de inclusão;
- Migração/ Cancelamento: Data que houve a migração ou cancelamento;
- Contrato: Número do contrato que o beneficiário fazia parte;
- Titular do Contrato: Nome do titular do contrato;
- Motivo de Cancelamento: Motivo pelo qual o contrato foi cancelado;
- Consulta guias emitidas/autorizadas: Lista, por contrato selecionado, as guias que foram emitidas e liberadas para o beneficiário.
Opção utilizada para gerar uma senha de acesso para Web beneficiário.
Ao selecionar, aparece a seguinte mensagem:
Quando você seleciona "Sim", retorna com a mensagem abaixo:
Na primeira utilização, será solicitada a alteração desta senha.
Essa tela lista todos os atendimentos daquele beneficiário (lembrando que dentro de um protocolo pode ter vários atendimentos):
- Protocolo: Número do protocolo do atendimento;
- Atendimento: Número do atendimento;
- Aberto: Se o atendimento está aberto ou fechado;
- Prazo: Prazo para resolução da demanda, conforme cadastro do follow-up;
- Encerrado: Se o atendimento foi encerrado, vai mostrar a data e horário da finalização;
- Status: Demonstrará o status, caso o atendimento tenha um vinculado;
- Responsável: Identifica o responsável pelo atendimento;
- N.° da NIP: NIP correspondente, se houver;
- Pesquisar por: Buscar um atendimento anterior através de um termo, por exemplo, posso digitar a palavra "endereço" que vai me listar todos os atendimentos que contenham essa palavra no registro;
- Protocolos como pessoa: Lista todos os atendimentos do beneficiário;
- Protocolos como pessoa referenciada: Lista todos os atendimentos onde aquele beneficiário foi referenciado; Exemplo, o prestador entrou em contato solicitando um registro de uma consulta de urgência para aquele beneficiário, porque ele foi direto ao box. Pode dizer que é um atendimento referente ao beneficiário "X".
- Protocolos de decorrências: Lista os protocolos que são decorrentes de um protocolo principal.
Tela principal de um atendimento
Dados do atendimento: Esse campo traz o número do atendimento;
Atribuir Sigilo: Esse campo indica se é necessário manter sigilo sobre o atendimento que está sendo registrado. Se sim, é necessário ter a permissão “Incluir Sigilo no CRM” para conseguir manter o sigilo do protocolo:
Para Incluir um Sigilo, basta clicar em inserir e preencher os campos listados abaixo:
2.1 Sigilo Sobre: Essa opção é preenchida automaticamente com a informação de “Todas as mensagens da manifestação”;
2.2 Grupo: Define o grupo que terá permissão para o acesso às informações;
2.3 Operador permitido a acessar o sigilo: É possível selecionar o operador que poderá ter acesso à mensagem;
2.4 Operador que atribuiu o Sigilo: Indica quem foi o operador que inseriu o sigilo.
Caso seja necessário retirar o sigilo, é necessário ter a permissão “Excluir sigilo no CRM”.
Lembrando que só é possível incluir um sigilo se, em algum grupo, estiver com a opção “Acesso dados sob sigilo” selecionada.
Atendimento: Opção que mostra em qual a opção da árvore estou registrando o protocolo;
Atendimento Decorrente: Lista todos os atendimentos anteriores do beneficiário possibilitando verificar se o atual protocolo é decorrente de outro atendimento. Opção utilizada para reclamação de segunda instância;
Grupo Responsável: Se houver um grupo responsável pela manifestação (árvore), constará aqui;
Pessoa Referenciada: Campo indicado para referenciar uma pessoa física ou jurídica no atendimento, por exemplo, indicar que aquele atendimento de elogio é sobre o hospital “ X”.
Responsável: Pessoa responsável pelo atendimento. Esta opção sobrepõe o campo de "Grupo Responsável";
Prazo p/ resolução: Caso haja,no cadastro da classificação, constará o prazo para resolução;
Solicitação de Reembolso: Opção utilizada para fazer/acompanhar as solicitações de reembolso.
Ao selecionar essa opção, traz a lista de reembolsos já solicitados para aquele beneficiário:
Para incluir um novo, basta selecionar a opção de "Incluir" (ícone "Novo") e preencher com os dados da solicitação dos beneficiário:
Na sequência, selecione o nome do beneficiário que está solicitando o reembolso:
Depois, preencha os dados da solicitação do reembolso:
- Protocolo: Campo é preenchido automaticamente com o protocolo da solicitação de reembolso;
- Benef. que gerou as despesas: Nome de quem que está solicitando o reembolso;
- Data de pedido de Reembolso: Data que o reembolso está sendo incluso no sistema;
- Data de revisão de pagamento: Campo é preenchido automaticamente contando 30 dias após a data da inclusão do reembolso;
- Pagamento Nominal a: Referenciar quando for um dependente que estiver solicitando o reembolso;
- Valor solicitado de reembolso: Valor que está sendo solicitado de reembolso pelo beneficiário;
- Prestador de serviços: Nome de quem prestou o serviço;
- Data do atendimento: Data do atendimento, conforme recibo / nota trazido pelo beneficiário;
- Data do recibo: Data que está no recibo / nota trazido pelo beneficiário;
- CPF do prestador: CPF do prestador que fez o atendimento (em caso de PF). Existe uma permissão que permite fazer o lançamento sem esse dado- PERMITE INCLUSÃO DE PROTOCOLO DE REEMBOLSO SEM CPF/CNPJ;
- CNPJ do prestador: CNPJ do prestador que fez o atendimento (em caso de PJ). Existe uma permissão que permite fazer o lançamento sem esse dado- PERMITE INCLUSÃO DE PROTOCOLO DE REEMBOLSO SEM CPF/CNPJ;
- CNES do prestador: Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde do prestador executante;
- Pagamento nominal a não beneficiário: Campo só é preenchido quando o pagamento for efetuado a terceiros, ex: beneficiário menor de idade;
- Forma de pagamento: Que forma de pagamento o beneficiário deseja ser reembolsado;
- Parcial: Indicar se a solicitação de reembolso é integral ou parcial;
- Cidade onde foi realizado o atendimento: Indicar a cidade onde o atendimento ocorreu;
- Local de realização do procedimento: Indicar o local onde o atendimento ocorreu;
- Médico que realizou o procedimento: Nome do profissional que realizou o atendimento;
- Número do recibo de referência: Número do recibo/nota apresentado pelo cliente;
- Protocolo Complementar: Indica se há algum protocolo de reembolso que corresponde ao que está sendo cadastrado;
- Banco: Dados bancários para reembolso, em caso de depósito;
- Agência: Dados bancários para reembolso, em caso de depósito;
- Conta corrente: Dados bancários para reembolso, em caso de depósito;
- CPF do correntista: Dados bancários para reembolso, em caso de depósito;
- CNPJ do correntista: Dados bancários para reembolso, em caso de depósito;
- Tipo da conta: Dados bancários para reembolso, em caso de depósito;
- Operadora: Quando se tratar de uma reembolso de atendimento de uma outra operadora, é necessário referenciar qual é a operadora em questão;
- Protocolo PTU: Utilizado quando se tratar de um reembolso de atendimento de uma outra operadora;
- Total Calculado: Valor total da solicitação do reembolso;
- Procedimentos médicos executados: Incluir código do procedimento e o valor do reembolso solicitado, individualmente;
- Taxas / Diárias: Incluir código da taxa e o valor do reembolso solicitado, individualmente;
- Material / Medicamento: Incluir código do mat/med e o valor do reembolso solicitado, individualmente;
- OPME: Incluir código do OPME e o valor do reembolso solicitado, individualmente;
- Observações impressas: Observações que serão visualizados pelo beneficiário na impressão da solicitação do reembolso;
- Observações não impressas: Observações internas utilizadas pela operador referente a solicitação de reembolso;
- Dados de endereço: Dados do endereço do beneficiário;
- Guias associadas: Lista de há alguma guia associada ao pedido de reembolso;
- Justificativa: Campo utilizado para descrever o motivo da solicitação de reembolso, conforme relato do beneficiário;
- Resumo (uso Operadora): Traz o resumo da solicitação feita com dados utilizados pela operadora, exemplo: Já traz o valor que o procedimento é reembolsado, conforme tabela de reembolso}:
- Protocolo Beneficiário: Traz o resumo da solicitação que o beneficiário está fazendo, exemplo:
Após preencher os dados da solicitação de reembolso, clique no ícone "Gravar":
Incluída por: Traz o nome do operador que fez o registro do protocolo de atendimento;
Status Atendimento: Possível incluir um tipo de status para aquele atendimento, basta cadastrar os status na opção de “Status para atendimento”;
Nível do atendimento: Traz os níveis de atendimento que foram parametrizados no campo "Nível de Atendimento" para indicar quem, na operadora, é responsável pelo atendimento;
Cidade de Atendimento: Traz as cidades que estão cadastradas no "Cadastro de Cidades" . Essa opção passa a ser obrigatória quando essa informação está indicado no cadastro da Classificação.
Anexo: Opção de incluir/acompanhar anexos;
Fechar: Opção de fechar o atendimento. Caso haja mais de um atendimento no mesmo protocolo, é necessário fechar um por um;
Procedimento Operacional Padrão: Traz o POP que foi cadastrado na classificação daquele atendimento em questão;
Texto de Orientação Interna: Traz o texto de orientação interna que foi cadastrado na classificação daquele atendimento;
Tela que traz as informações do atendimento:
1- Mensagem do atendimento: Registro de todas mensagens/follow-ups do atendimento.
Caso essa mensagem NÃO seja do tipo follow-up, segue orientações da tela:
1.1- Tipo: Selecionar o tipo da mensagem que se refere esse atendimento;
1.2- Incluída por: Nome do operador que incluiu a mensagem,
1.3- Horário: Juntamente com a data e hora do atendimento;
1.4- Sigilo: Incluir uma mensagem de sigilo;
1.5- Anexos: Se o registro possui anexo ou incluir anexo;
1.6- Exibir na WEB: Se essa mensagem pode ou não apresentar na WEB beneficiário.
Se o tipo de mensagem for "Conclusão", vai habilitar a opção de enviar o protocolo de atendimento ao beneficiário por e-mail:
Se o tipo da mensagem for " Follow-up", vai habilitar as informações do grupo indicado na classificação para cuidar daquela demanda:
Também é possível encaminhar esse atendimento apenas para um operador do grupo, basta dar um duplo clique, e escolher a opção "Grupo responsável" que vai habilitar essa tela:
Basta selecionar o operador que a demanda será direcionada.
Para terminar de incluir a mensagem, basta clicar na opção "Gravar":
- Gravar o protocolo;
- Gravar o atendimento;
- Gravar a mensagem.
Observação: Dentro de um protocolo, posso ter vários atendimentos. Exemplo, o cliente pode questionar sobre uma liberação e solicitar a atualização cadastral dele. Nesse caso, seria aberto apenas um protocolo, porém na aba atendimento, seria incluso mais um registro.
Quando um protocolo não gera nenhuma demanda de atendimento, ou seja, o atendimento foi finalizado ali, é necessário fechar o protocolo. Para isso, existe a opção de fechar o atendimento r protocolo:
1- Fecho o protocolo como um todo. Quando existe somente um atendimento dentro do protocolo, ao clicar em fechar protocolo o sistema irá fechará atendimento e protocolo.
2- Fechar o protocolo de um atendimento específico: Fecha aquele atendimento apenas, e quando um protocolo gera vários atendimentos, será necessário fechar atendimento por atendimento, separadamente.
3- Guias e protocolos deste atendimento: Possibilita emitir/acompanhar guias pelo módulo Guias dentro do CRM. Na tela principal, constarão as guias geradas dentro do protocolo:
4- Reembolso deste atendimento: Traz as informações do reembolso registrado nesse atendimento:
Lista todos os reembolsos do protocolo de forma resumida:
- Abrir conta selecionada: Abre, no módulo contas a conta selecionada;
- Abrir reembolso conta selecionada: Abre a tela de registro de protocolo.
Nessa tela, é possível realizar uma auditoria nas solicitações de reembolso, antes de encaminhá-las para o setor de contas médicas. Com isso, é possível simular ou fazer alterações nos valores e fazer as devidas atualizações:
- % Copart. informada manualmente: É possível atualizar, manualmente, a opção de coparticipação do beneficiário com relação aos procedimentos. A porcentagem é individual;
- Autorizado: Valor total que o auditor/pessoa responsável pelo reembolso vai autorizar de uma forma geral, por exemplo, posso dizer que vou autorizar o valor de R$ 300,00 e o sistema vai dividir o valor conforme a quantidade de itens existentes na conta;
- Atualizar Itens reembolso: Caso seja feita alguma alteração nos valores dos itens de reembolso, ao clicar nessa opção, os valores serão atualizados dentro da conta médica;
- Totais: Valores totais com relação ao que foi solicitado, valores das coparticipações, valores de tabela, valores de coparticipação com relação às tabelas, os valores calculados e quais os valores finais.
5- NIP / Reanálise / Extrajudicial: Tela utilizada pra cadastrar uma NIP/ Reanálise / Extrajudicial.
Preencher os campos conforme a demanda que será preenchida:
- Classificação: Determinar se é uma NIP, REANÁLISE, EXTRAJUDICIAL ou PROCON:
- N° do protocolo: Número do protocolo, conforme NIP encaminhada pela ANS;
- N° da Demanda: Número da demanda, conforme NIP encaminhada pela ANS;
- Data: Data que a NIP foi emitida , conforme NIP encaminhada pela ANS;
- N° da Notificação: Número da Notificação de Intermediação Preliminar, conforme encaminhada pela ANS;
- Atendimento Referenciado: Opção de referenciar um protocolo de atendimento correspondente à NIP;
- Interlocutor: Nome de quem fez o registro da NIP;
- Tema: Tema da NIP, conforme encaminhado pela ANS;
- Singular: Caso seja uma infração de outra operadora, indicar qual;
- Houve infração da singular: Determinar se houve infração de outra operadora;
- Anexo: Incluir anexos;
- N° Guia: Referenciar o número de uma guia de atendimento, caso houver;
- Natureza: Se é Assistencial ou não assistencial;
- Status: O status da NIP, conforme cadastro dos status;
- Parecer Emitido dentro do prazo?: Se o parecer foi ou não emitido dentro do prazo;
- Eletivo/ Urgência: Se é referente a um atendimento de urgência ou eletivo;
- Retorno ANS: Data que a operadora respondeu ANS;
- Contato com Beneficiário: Data que houve o contato com o beneficiário;
- Resposta ANS: Data de resposta da ANS;
- Houve solicitação e recebimento da negativa formalizada?: Se esse beneficiário já recebeu uma negativa de atendimento referente ao que está sendo tratado na NIP;
- Deseja receber a negativa formalizada?: Se o beneficiário deseja receber uma negativa, caso haja, formalizada;
- Prestadores envolvidos nessa NIP: referenciar os prestadores envolvidos com a NIP;
Relatório Conclusivo NIP ANS: Relato do que foi encaminhado pela ANS, conforme NIP encaminhada;- Canal da reclamação: Qual a forma de contato utilizado pelo beneficiário;
- Por qual motivo Sr (a) abriu a demanda nesse canal?: Relato do cliente sobre o motivo de ter utilizado essa forma de contato;
- Demanda analisada pela área decisória?: Se já houve um parecer da área responsável;
- Parecer da área decisória: Relato do parecer da área responsável ;
- Análise de não Conformidade: Se houve infração por parte da operadora e de qual tipo;
- Cadastro de infrações: Opção abre a tela de cadastro de infrações de NIP;
- Grupos envolvidos na infração: Selecionar um grupo responsável pela demanda;
- Detalhamento e análise da demanda: Detalhar e analisar a demanda recebida;
- Ação tomada pela ouvidoria: Quais ações foram tomadas pela ouvidoria;
- Data do ofício: Especificar a data do ofício;
- N° do processo administrativo: Preencher com o Número do processo administrativo;
- Data da defesa: Data que houve a defesa;
- Houve defesa: Se houve defesa;
- Decisão da ANS após defesa: Qual o parecer da ANS após a defesa;
- Valor da multa: Qual o valor estipulado da multa;
- Data do pagamento: Data para o pagamento ser feito
- Valor pago: Qual valor será pago.
Após preencher os campos, basta clicar em "Gravar":
5- 2° Instância: Tela utilizada para cadastrar as solicitações de esclarecimento de 2° instância, ou seja, quando o beneficiário já teve um retorno de uma demanda, mas não ficou satisfeito e fez uma nova reclamação.
Para cadastrar a 2° instância:
- Qual motivo do atendimento ser aberto para 2° instância?: Selecionar o motivo pelo qual se trata de uma segunda instância;
- Atendimento Recorrente: Referenciar o contato ocorrido anteriormente com a operadora;
- Grupo responsável: Indicar o grupo responsável por tratar segunda instância;
- Canal da reclamação: Adicionar a forma de contato do beneficiário com a operadora;
- Por qual motivo o Sr(a). abriu a demanda neste canal?: Relato do cliente sobre o motivo de ter utilizado essa forma de contato.
Após preencher os dados da reanálise, basta gravar:
6. Agendamentos: Tela utilizada para visualizar ou agendar atendimentos pelo módulo Clinica.
- N° protocolo: Número do protocolo que foi gerado. Lembrando que o protocolo é formado por XXXXXX AAAA MM DD NNNNNN, onde:
- XXXXXX = Registro ANS da Operadora;
- AAAA = Ano;
- MM = Mês;
- DD = dia;
- NNNNNN = sequencial que identifique a ordem de entrada da reclamação na operadora.
- Aberto em: Data e horário que o protocolo está sendo registrado;
- Fechar / Reabrir: Indica se o protocolo está aberto, fechado;
- Pessoa: Indica para quem o protocolo está sendo registrado;
- Forma de contato: Indica a forma de contato que a operadora foi acionada naquele atendimento;
- Contato: Indica se, no cadastro do pessoa, existe algum tipo de vínculo daquele beneficiário;
- Forma de retorno: Quando se trata de um registro onde será necessário retornar ao beneficiário, especifica qual a forma de retorno que ele deseja;
- Tipo de vínculo: Determina qual o tipo de vinculo que a pessoa tem com a operadora;
- Foto: Foto do beneficiário, caso ele já tenha esse registro na operadora.
Ao selecionar o botão direito do mouse, temos também as seguintes opções:
- Alternar Pastas: Retorna para pasta inicial;
- Incluir: Tecla de atalho para incluir um protocolo;
- Excluir: Tecla de atalho para excluir um protocolo;
- Gravar: Tecla de atalho para gravar um protocolo;
- Cancelar: Tecla de atalho para cancelar um protocolo;
- Visualizar Atendimento: Traz o protocolo resumido, conforme imagem abaixo.
- Finalizar Protocolo: Tecla de atalho para finalizar um protocolo;
- Procedimento Operacional Padrão: Traz o texto de procedimento operacional padrão cadastrado para essa opção de classificação de atendimento;
- Texto de orientação Interna: Traz o texto de orientação interna cadastrado para essa opção de classificação de atendimento;
- Imprimir número de protocolo: Gera o número do protocolo para impressão:
- Emissão de guias: Tecla de atalhos para o para o módulo Emissão de guias;
- Incluir protocolo "sem chamar da fila": Nesta opção é possível realizar um atendimento sem chamar senha do painel, quando tal recurso do sistema é utilizado junto com o módulo CRM Pessoa;
- Copiar protocolo para área de transferência: Copia informações básicas do protocolo para área de transferência;
- Gerar resumo do protocolo: Gera o resumo do protocolo, em formato de texto;
- Alterar pessoa desse protocolo: Opção utilizada para trocar a pessoa do protocolo em questão, porém, só é possível fazer essa alteração de houver a seguinte permissão: "PODE ALTERAR A PESSOA DO PROTOCOLO CRM"
- Log de alterações do atendimento: Traz os logs de alteração do atendimento;
- Log de alterações do protocolo: Traz os logs de alteração do protocolo como um todo;
- SQL Monitor: Exibe todas as consultas SQL utilizadas na tela;
- Sair: Tecla de atalho para sair do protocolo.
O que é a N.I.P?
NIP é a sigla para "Notificação de Intermediação Preliminar". Essas NIP's acontecem quando um beneficiário faz uma reclamação direto na ANS e a esta notifica a operadora, assim, são estabelecido prazos para resolução e demandas.
Segue passo a passo para cadastro:
Abaixo, segue o passo a passo de como devem ser feitos os cadastros para que o registro dessas NIPs aconteçam em sistema.
Siga o caminho: Módulo CRM > Cadastros > Classificações dos atendimentos.
- Status para a N.I.P.: Tela para cadastrar o status que a N.I.P. se encontra na ANS.
- Infrações N.I.P. – ANS: Tela para cadastrar o tipo de infração da ANS.
- Temas para N.I.P.: Tela de cadastro do tema da N.I.P.
- Setores envolvidos na N.I.P.: Tela de cadastro dos setores envolvidos na N.I.P.
Fazer o cadastro do status da N.I.P., conforme encaminhado pela ANS:
O cadastro do status das NIPs serve para informar na tela do protocolo > informações do atendimento > NIP / Reanálise / Extrajudicial > no campo Status, o andamento da demanda. Importante frisar que não há integração entre o Solus e a ANS. Essa atualização deve ocorrer de forma manual:
Cadastro de infrações
Fazer o cadastro do tipo de infração correspondente às NIPs, conforme encaminhado pela ANS.
A criação da Infração é para informar quais as infrações que a NIP corresponde, conforme a ANS. Essa informação é indicada em: tela do protocolo > informações do atendimento > NIP / Reanálise / Extrajudicial > seção "Análise de não conformidade" > campo "Infração".
Fazer o cadastro do tema da N.I.P. conforme a necessidade da Operadora. Podem ter temas para agrupar os assuntos.
Cadastrar os setores envolvidos com a resolução ou o acompanhamento da N.I.P.
Ao cadastrar os setores, identifique quais terão acesso para visualizar e acompanhar a N.I.P.
Siga o caminho:
Central de atendimento > acesse um protocolo > Conteúdo do protocolo > informações do atendimento > aba NIP > Reanálise /Extrajudicial.
Os temas cadastrados serão exibidos para seleção no campo “Tema” no atendimento.
Pelo Módulo CRM > Central de atendimento > acesse um protocolo > Conteúdo do protocolo > informações do atendimento > aba NIP > Reanálise /Extrajudicial.
Os setores envolvidos cadastrados serão exibidos para seleção na parte “Erro operacional” no atendimento ao marcar a caixa de seleção “Houve erro operacional?”.
Ao concluir essa etapa, será obrigatório informar o setor envolvido.
Reparação voluntária
Ainda na parte “Erro operacional”, inserimos a caixa de seleção “Houve reparação voluntária?”, e quando marcado, clique no campo “Descrição da reparação”. Assim, ele será habilitado para preenchimento.
Ao marcar a caixa de seleção será obrigatório o preenchimento da descrição da reparação.
