Escrito por: H.S.

Central de Atendimento

Sumário

» Configurações, Parâmetros/Permissões e Direitos

» Referências

Objetivo

O que é?

Realizar o atendimento de beneficiários e prestadores, documentando as demandas solicitadas para serem concluídas no atendimento ou encaminhadas a outros setores da operadora.

Quando usar?

Quando desejar gerar um protocolo de atendimento ao beneficiário.

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Funcionalidade

Esta tela destina-se ao atendimento realizado pelo Call Center ou pelo SAC da operadora aos beneficiários, registrando-os;
Prestar o atendimento, via telefone ou presencial, de forma ágil ao beneficiário, levantando algumas informações financeiras, boletos e mensalidades, ou de atendimento, bem como de prestadores.

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Configurações, Parâmetros/Permissões e Direitos

Configurações/Requisitos

Para utilizar a agenda, seja do módulo Ambula ou do módulo Clínica, configurar em:

Módulo HSS > Menu Configuração > Configuração do sistema > Aba 9. > Configurações de Atendimento > Opção Modelo do agendamento no Call Center.

Parâmetros

Módulo Central > Configurações > Parametrizações do sistema.

Checar nas Abas inferiores da parametrização

Como são alguns parâmetros, checar nas abas inferiores os parâmetros que são mencionados.

Mostra Atendimentos Pendentes no Login: Define se mostrará os atendimentos pendentes para o operador ao logar no módulo central.

Permissões de direito

As permissões são para identificar as atividades que o operador logado poderá realizar conforme autorizado pelo nível superior, abaixo seguem as permissões comumente usadas pelos operadores do módulo.

PERMITE INCLUSAO DE USUARIO POS PAGAMENTO NO CENTRAL
PODE ACESSAR CONTEUDO RESTRITO DO ATENDIMENTO
ALTERAR PRAZO DE ATENDIMENTO NO CENTRAL
ALTERAR CONTEUDO DO TEXTO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO
PODE EXCLUIR BENEFICIARIOS DO PROGRAMA CQV
NÃO ENCERRA CHAMADO DE ORIGEM FALE CONOSCO OU OUVIDORIA
NÃO PODE ENCERRAR CHAMADOS DE OUTROS OPERADORES
GERAR CONTA/GUIA PARA USUÁRIO COM INCLUSÃO FUTURA
ALTERAR TELEFONES DO CONTRATO PJ
ALTERAR TELEFONES DO CONTRATO PF
PERMITE ALTERAR VENCIMENTO - CENTRAL DE ATENDIMENTO
EXCLUIR CHAMADOS NO CENTRAL
MARCAR CONSULTAS PELO CALL CENTER
EMITIR GUIAS PELO CALL CENTER
SOLICITAR CARTEIRAS PELO CALL CENTER
CONSULTAR EXTRATO DE RECEITAS E DESPESAS DO CONTRATO
PODE ALTERAR DATA DA ABERTURA NO ATENDIMENTO
PODE ALTERAR VENCIMENTO CENTRAL
ACESSAR A OPCAO COBRANCA
ACESSAR A OPCAO REMOCOES
PODE CONSULTAR PRONTUARIO
ACESSO AOS ASSUNTOS RESTRITOS - CENTRAL
GERAR SENHA WEB DO BENEFICIARIO - CENTRAL
PERMITIR ENVIAR TEXTO DO CHAMADO PARA O EMAIL DO USUARIO
PERMITIR ENVIAR TEXTO DO ATENDIMENTO PARA O EMAIL DO USUARIO
ALTERAR TEXTO DE ATENDIMENTO REGISTRADO
ALTERAR OPERADOR DO CALL CENTER
BLOQUEAR O TEXTO DO ATENDIMENTO PARA O E-MAIL INFORMADO - CENTRAL
ACESSO AOS CADASTRO DE TELEFONE - CENTRAL
CONSULTAR TABELA DE PREÇO DO CONTRATO
LIMPAR DIGITAL DO BENEFICIÁRIO
CAPTURAR IMAGENS DIGITAIS
ALTERAR E-MAIL DO CONTRATO PELO CENTRAL
ALTERAR E-MAIL DO CONTRATO PJ PELO CENTRAL
ALTERAR E-MAIL DO CONTRATO PF PELO CENTRAL
ALTERAR E-MAIL DO CONTRATO PFF PELO CENTRAL
NAO PODE INCLUIR ANEXO PELO CENTRAL
PODE INCLUIR ANEXO USUARIO PELO CENTRAL
PODE REMOVER ANEXO USUARIO PELO CENTRAL
NAO PODE REMOVER ANEXO PELO CENTRAL
NÃO PODE CRIAR CÓPIA DE MENSAGENS
PERMITE CANCELAR - CENTRAL DE ATENDIMENTO / CRM
PERMITE INCLUSAO DE USUARIO POS PAGAMENTO NO CENTRAL

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Operacionalização

Central

No módulo Central > Cadastros temos as seguintes opções:

Procedimentos que podem ser autorizados na central: Nessa tela, é possível fazer o cadastro de procedimentos que podem ser autorizados na tela do Central;
Classificações dos atendimentos: Nessa tela, é possível definir a classificação, subclassificação do atendimento e diversas permissões e controles relacionados;
Classificação padrão de atendimento: Faz os vínculos entre tipo da classificação do atendimento e da subclassificação, para realizar as seleções na tela da central de atendimento da chamada;
Classificação padrão do perfil: Define um padrão por perfil na classificação e na subclassificação para o atendimento;
Classificações de divulgação: Cria uma classificação para divulgação ;
Status de atendimentos da central: O status é cadastrado para identificar a situação na qual se encontra o atendimento, indicar se chamado está finalizado ou não e fazer vínculos com status de beneficiário;
Status de atendimento do beneficiário: Identificar quais status um beneficiário já teve;
Menu Chatbot: Esse menu tem a função de configurar, com a aplicação de terceiros, respostas e retornos rápidos via WhatsApp, como boletos e demonstrativos de IR;
Painel / Token de atendimento: Criação do painel de chamada e retirada de senhas;
Formulários e perguntas para pesquisa com clientes: Permite criar formulários para coleta de informação na chamada e gravar no Central;
Formulários e perguntas para pesquisa com prestadores: Permite criar formulários para coleta de informação na chamada e gravar no Central (voltado para o prestador).

Central de atendimento

Para acessar a Central de Atendimento, acesse Menu > Movimentação > Central de Atendimento, ou pelo ícone :

Dividindo a tela:

Cabeçalho de tela:

Novo atendimento: Nessa opção é gerado um novo atendimento pelo operador do sistema e, para localizar o beneficiário, clique F5 que atualiza a tela;
Agenda (Ctrl+Alt+C): Demonstrada a agenda conforme estiver parametrizado no módulo Hss para controle do ambulatório (Menu Configuração > Configuração do sistema > Aba 9.Atendimento > Opção Modelo do agendamento no Call Center);
Iniciar atend. pendente!: Inicia um atendimento que já está em andamento e que ficou com o status de pendente;
Emissão de guias (Ctrl+G): Abre a tela do Guias para gerar uma guia para o beneficiário;
Desistir / Cancelar: Durante a chamada, é possível desistir/cancelar;
Consulta Rede (Ctrl+P): Consultar a rede credenciada para o beneficiário/contrato;
Encerrar atendimento: Finaliza o atendimento, não o deixando pendente;
Carteirinha (Ctrl+S): Aqui é possível solicitar a emissão de carteirinhas;
Chamado Pendente: Nessa opção, grava o chamado como pendente;
Encaminhar: Quando o chamado está pendente, é possível usar essa opção para encaminhar o chamado para outro usuário, com um texto para que seja feita a continuidade do atendimento;
Sair: Sai da tela de chamadas do central;
Vagas por especialidade: Acessa a tela de vagas por especialidade. Para acessar a agenda, clique em F5.

Aba - Atendimento ao cliente

Dados do Beneficiário/atendimento.

Nº atendimento: Ao clicar sobre o botão de novo atendimento, o sistema cria um novo número de atendimento;
Beneficiário / Cliente: Informa o nome do Beneficiário/Cliente selecionado ao clicar no botão "Novo atendimento";
Contratante responsável: Informa o responsável pelo contrato;
Plano / Produto do beneficiário: Informa o nome do plano ao qual beneficiário pertence;
Classificação do Beneficiário: A classificação que estiver no cadastro do contrato do beneficiário (Hss > Contrato > F8 Beneficiário) será demonstrada nesse campo;
Regulamentação do contrato: Traz a informação sobre a regulamentação do contrato;
Origem do atendimento: Seleção de como está ou foi cadastrado o atendimento;
Urgente?: Seleção para identificar se é urgente ou não;
Classificação: Identificação de classificação do atendimento que está sendo aberto;
Sub-classificação: Conforme a Classificação selecionada, pode existir subclassificações para aquele atendimento;
Motivo da ocorrência: Conforme as duas opções acima, é possível selecionar o motivo, caso o tenha;
Status cadastral: Demonstra na tela como está o status do cadastro do beneficiário;
Foto do beneficiário: Identifica o beneficiário por meio de uma foto;
Prestador/Local: Caso o beneficiário informe um prestador referente ao atendimento, ele poderá ser indicado nesse campo;
Setor: a qual setor destina-se o atendimento;
Prazo p/ retorno: Conforme o que foi estipulado no cadastro de classificação e subclassificação, o sistema atribui os dias para o prazo de retorno;
Cidade: Seleciona a cidade à qual a chamada se refere;
Especialidade: Especialidade relacionada ao atendimento;
Nº Protocolo: Número gerado para acompanhamento da chamada pelo beneficiário;
Envio por E-mail: Envia uma cópia da chamada para o e-mail padrão do titular do contrato ou para o beneficiário.

Filtros - Opção A e Opção B

Opção A:

C.I.'s: Comunicações internas que podem ser enviadas para setores envolvidos com a chamada do beneficiário;
Cobrança: Por esse botão, é possível abrir a negociação de cobrança para possibilitar ver as mensalidades e emitir boleto de cobrança ao beneficiário;
Remoções: Ao clicar no botão de remoção, o sistema encaminha para a tela de pesquisa do beneficiário e abre a tela de remoção para informar os dados necessários e específicos para o atendimento;
Novos clientes: Abre uma tela de cadastro para novos clientes, para indicação de vendas de plano;
Fax de guia: Informa recebimento de fax e faz observações;
Anexos: Opção utilizada para incluir anexos naquele atendimento;
Enviar SMS: Botão de envio de SMS para o beneficiário com alguma orientação ou situação necessária. Por esse botão, tbm pode se enviar SMS para outros números de celulares que poderão ser informados no ato do envio;
Pesquisa: Pelo Botão de pesquisa é possível realizar algumas atividades com um chamado aberto, como: mensalidade, limites, carências, autorizações e guias emitidas, informações de contratos e planos, além de informações do cadastro do beneficiário;
Aniversariantes: Pelo botão aniversariantes, é possível fazer o levantamento por período de aniversariantes dia e mês, caso a operadora tenha alguma atividade para o beneficiário;
Depósitos: Encaminha para a aba de depósitos (que será detalhada no decorrer desse manual);
Boas vindas: No botão de boas vindas, é possível fazer a seleção de beneficiários, a partir de datas e períodos, e gerar atendimentos no Central pra registrar a ligação de boas vindas à gestão da operadora. Segue a mesma rotina da opção de aniversariantes;
Correspondências: Identifica as correspondências que foram enviadas pela operadora. Também é possível criar uma nova carta;
Alterar vencimento: Alteração de vencimentos de contratos (permitido apenas para pessoas físicas);
Cancelamento: Cancelamento de contrato pela aba cadastro e pelo botão dessa aba., Cancelamento de contrato / Beneficiário;

Opção B:

Simular migração: Ao clicar nesse botão, abre a tela de simulação de plano para análise;
Gestão de Protocolos: Para operadoras que trabalham com gestão de protocolos entre operadoras, utiliza-se essa funcionalidade;
Tokens: Geração de token para que, em caso de alguma inconsistência na emissão da guia, a guia possa ser gerada. Ainda é possível enviar o token para o e-mail do beneficiário;
Informação restrita: Ao clicar no botão, o atendimento passa a ser restrito e somente determinado perfil e/ou o operador poderão visualizá-lo;
Recortar: Selecionar, na descrição da chamada, e recortar um texto;
Copiar: Selecionar, na descrição da chamada, e copiar um texto ou uma faixa de texto;
Colar: Após ter copiado ou recortado, cola esse texto no local selecionado;
Telefones por contato: Vincular ao chamado/atendimento telefones de contatos;

Título e Descrição da chamada

Título da chamada: Identifica o titulo dado ao chamado referente ao assunto tratado com o beneficiário;
Descrição da chamada: Identifica a descrição do assunto do título do chamado e demais informações do beneficiário;
Total de caracteres digitados: Informa os caracteres utilizados no campo da descrição, podendo ter no máximo 99999 (noventa e nove mil novecentos e noventa e nove) caracteres.

Estatística da Chamada

Estatísticas do atendimento:

Data da Abertura: Data em que foi aberto o atendimento;
Registrado por: Operador do sistema que registrou o assunto;
Alterado por: Operador do sistema que realizou a alteração no atendimento;
Em andamento com: Qual operador está tratando o assunto;
Data do encerramento: Se encerrado, constará a data de encerramento;
Encerrado por: Operador que realizou o encerramento;
Demandado por: Informado o autor da demanda;
Cor: Identifica a cor informada no cadastro de status;
Status do atendimento: Informa, conforme o cadastro realizados no HSS (Estrutural) > Cadastros > outros cadastros > Status > Status da negociação de cobrança, o status;
Criticidade: Pode ser alterado em baixa, média e alta;
Atendimento procedente? : Indica se é procedente ou não.

Aba - Últimos contatos com o cliente

Nessa tela, são demonstrado os contatos realizados com a operadora por categoria de familiar ou de beneficiário:

Contatos a serem exibidos:

Família: Caso selecionado família, o sistema lista os contatos dela;
Beneficiário: Caso selecionado o beneficiário, o sistema lista os contatos dele;
Anexos: Caso existam documentos anexados, serão demonstrados nesse botão;
OBS: O que for familiar, o sistema o mostrará com fundo azul.

Aba - Cadastro

Cadastro de usuário > Dados cadastrais:

Para detalhes deste cadastro, verificar o Cadastro de beneficiário.

Aba - Depósito bancário: Opção para o registro de comprovante de depósito bancário efetuado pelo beneficiário para baixa de pagamento de mensalidade.

Aba - Remoção: Opção para o registro de atendimentos para a realização de remoção por meio de ambulância.

Aba - Novos Clientes - indicação de vendas: Opção para registro de ligações de pessoas que não são clientes, mas que buscam informações a respeito dos produtos da operadora. Os dados serão repassados para o setor comercial que fará o contato com o interessado.

Aba - Outras Informações: Para informar demais informações do atendimento.

Botão Direito do mouse

Através do botão direito do mouse, teremos as seguintes opções:

Mudar de pasta - F2: Alternar entre abas;
Incluir - F3: Incluir um novo chamado de atendimento;
Imprimir: Gera um relatório, da aba que estiver posicionada, para impressão;
Imprimir protocolo: Realizar a impressão do protocolo pelas opções abaixo:
- Simples: Gera uma impressão com o protocolo, classificação e subclassificação;
- Detalhado: Gera uma impressão com o cabeçalho da operadora, protocolo, beneficiário, código, data do atendimento e assunto tratado;
- Completo: Gera uma impressão mais elaborada que o detalhado, incluindo a descrição da chamada;
- Mini impressão: Gera uma mini impressão com a logo, protocolo, classificação, e subclassificação;
- Agendamentos e Autorizações: Gera uma tela de consulta dos agendamentos que foram realizados para o beneficiário.
Incluir nova chamada para último cliente (Shift+F3): Essa opção destina-se a criar um novo chamado/atendimento para o último beneficiário atendido;
Excluir: Exclui uma chamada e não salva a que estiver em edição;
Gravar - F5: Gravar/Salvar uma chamado em edição;
Cancelar - F6: Cancela uma alteração realizada no chamado, retornando ao estado anterior.
Atendimento de não beneficiário: Abre uma tela para informar um nome de não beneficiário e, ao clicar em Ok, o sistema abre um chamado com o nome dele;
Atendimento empresa: Abre a tela de cadastro de empresas para pesquisar e selecionar uma empresa para geração da chamada/atendimento;
Carta portabilidade: O sistema emite a tela de confirmação para imprimir a carta de portabilidade da família selecionada, se confirmar, gerará a carta;
Inclusão de usuário pós-pagamento: Para situações que há intercâmbio, abre a tela para cadastrar o beneficiário de intercâmbio;
Teclas de atalho: Atalhos para facilitar as atividades:
- Marcação de consultas (Ctrl+Alt+C): Encaminha o atendente à tela de agenda para marcação de consultas;
- Emissão de guias (Ctrl+G): Abre a tela do módulo guias para emissão de guias;
- Prestadores de serviço (Ctrl+P): Abre a tela de consulta no cadastro de prestador de serviços;
- Solicitação de carteirinhas (Ctrl+S): Abre a tela de solicitação de carteirinhas;
- Planos/Acomodações do contrato (Ctrl+Alt+Z): abre a tela de consulta de planos e acomodações permitidos para o contrato;
- Texto contratual do plano (Ctrl+Q): Abre a tela de texto de contrato;
- Copiar número do atendimento para a memória (Ctrl+N) Copia o número de atendimento para área de transferência.
Enviar o texto do atendimento para o e-mail do usuário: Envia um e-mail para o beneficiário com o texto do que foi redigido no atendimento;
Envia o texto do script para o e-mail do usuário: Envia um e-mail para o beneficiário com o texto do que foi redigido no atendimento em formato de HTML;
Copia mensagens do Fale Conosco: Para os clientes que utilizam o portal do beneficiário e a opção Fale conosco, quando o beneficiário envia uma mensagem, o sistema identifica e faz a cópia da informação;
Enviar o texto do atendimento para o e-mail informado: Envia, para um e-mail informado, o texto do que foi redigido no atendimento;
Enviar protocolo para o e-mail informado: Envia, para um e-mail informado, o número do protocolo contendo as informações do nome do beneficiário, código e data do atendimento;
Consultar guias excluídas: Abre a tela de consulta de guias que foram excluídas no sistema pelos operadores. Ainda é possível recuperar a guia, informando o número da que será recuperada;
Consulta de guias negadas: Traz uma tela de consulta de guias que foram negadas;
Consulta de Prontuários: Demonstra uma tela de consulta de prontuários que foram gerados;
Guias Liberadas/Negadas aguardando Call Center: Traz uma tela de consulta de guias que foram liberadas/negadas pelo setor;
Indicar o beneficiário do atendimento: Quando o atendimento não possuir um beneficiário, então pode-se atribuir uma pessoa ao atendimento/chamado;
Detalhes do cadastro do usuário (Ctrl+F8): Para detalhes desse cadastro, verificar o Cadastro de beneficiário;
Informações e opções do beneficiário/contrato: Este menu destina-se a informações que estão contidas no módulo HSS (estrutural) > Cadastro > Cadastro de contratos > F8 Cadastro de beneficiário;
Fale Conosco (Ctrl+W): Destina-se a informações que estão disponíveis pelo fale conosco do Web beneficiário ou pela Gestão de Protocolos Unimed - G.P.U.;
Ligações agendadas para novos clientes: Abre uma tela para a realização de cadastro para novos clientes, para agendar um contato para um dia e horário;
Localização de chamadas (Ctrl+L): Abre a tela de Localização de chamadas;
Log: Identifica na tela os Log's conforme as alterações e interações dos operadores para os atendimentos/chamadas;
Fluxo entre operadores e setores/ Visualizado por... (Ctrl+F): É demonstrada a tela com o fluxo do caminho percorrido, semelhante a tela de logs;
Impressão dos últimos contatos: Mostra a aba de "Últimos contatos" com o cliente;
Impressão da chamada posicionada - F7: Gera um relatório com a chamada atual e dados básicos para impressão;
Encaminhar o atendimento para outro operador (Ctrl+T): A chamada precisa estar como pendente para que, ao selecionar essa opção, seja demonstrada a tela de seleção de operadores para definir aquele ao qual será encaminhada a chamada;
lterar o operador que registrou o atendimento: Altera o chamado/atendimento de operador;

Necessária a permissão 'ALTERAR OPERADOR DO CALL CENTER" para fazer essa alteração
Sair - F12: Sai da da tela.

Rodapé - Teclas de atalho

No rodapé da tela, temos uma relação de teclas de atalho:

Rodapé:

F2 - Mudar pasta: Alternar entre abas;
F3 - Novo Atendimento: Incluir um nova atendimento;
F5 - Encerra atendimento: Finalizar o atendimento em edição;
F6 - Cancelar: Cancelar um atendimento em andamento;
F8 - Mensalidades: Direciona para a tela de mensalidades referente ao atendimento em edição. (verificar manual Geração de Mensalidade);
F9 - Limites: Direciona para a tela de limites referente ao atendimento em edição (verificar manual Limite s);
F10 - Carências: Direciona para a tela de Carências do atendimento em edição, (verificar manual Carências).

Para possibilitar a localização de chamadas que foram abertas ou acompanhar o status, é possível utilizar o CTRL + L, ou botão direito do mouse Localização de chamadas.

Localização de chamadas (Ctrl+L):

A tela destina-se a localização de chamadas/atendimentos para acompanhar as demandas abertas e verificar seu status.