Escrito por: D.R.S
Classificações de atendimento Follow Up- CRM
Sumário
» Objetivo
» Funcionalidade
» Operacionalização
» Links úteis
Módulo para publicação: Módulo CRM
Esse manual tem a orientação de como fazer o cadastro das classificações de atendimento de follow up, que são as pendências geradas para outros setores.
- Essas classificações de atendimento de follow up tem a funcionalidade de encaminhar para os setores/pessoas responsáveis as demandas específicas;
- Todos tem acesso a tudo que aconteceu com aquele protocolo, por onde passou, quem respondeu,onde está, o que foi respondido, evitando então que essas informações fiquem apenas no e-mail de algumas pessoas;
- Dividir, por setor ou função, os responsáveis pelas demandas, tornando o retorno ao cliente mais simples;
- Possível encaminhar a mesma demandada para mais de um setor ao mesmo tempo.
Para realizar o cadastro / visualização das classificações de follow up, basta acessar o módulo CRM, opção Cadastros→Classificações dos atendimentos →Classificações de Follow up:
Os Follow ups são as pendências decorrentes de um atendimento, ou seja, demandas que precisam de outros setores para resolução. É possível registrar também uma árvore para esse atendimento, sendo dividido por temas, setores, etc, seguindo o fluxo da operadora.
Nessa tela, é possível pesquisar todas as classificações cadastradas na árvore:
Para fazer esse cadastro, a operadora precisa entender que essas classificações de follow up são as possíveis pendências que um atendimento pode gerar, como por exemplo, o envio de uma carta negativa onde a operadora tem 24 hrs para enviar ao beneficiário. Para isso, basta criar uma árvore com essas classificações.
Os motivos de contato do beneficiário com a operadora, podendo então ser divididas por setores ou tipos de atendimento, tudo conforme o fluxo da operadora. Essas classificações formam o que chamamos de "Árvore". Ao criar essa árvore, a operadora cria uma forma padrão de registro de atendimento.
Basta clicar na opção de incluir e preencher os campos abaixo:
Classificação / Descrição: Inserir o nome da etapa, setor ou tipo do atendimento, conforme determinado pela operadora;
Agrupamento / Classificação Superior: Determina se essa classificação é a principal ou é uma classificação que está ligada a outra. Quando é a principal, basta deixar esse campo em branco. Se ela está ligada a outra, basta clicar na seta e selecionar a classificação que a mesma está ligada;
Nível: Qual nível hierárquico aquela classificação está. Quando a mesma é principal, o nível é sempre 1. Caso contrário, ao selecionar o agrupamento, o próprio sistema já faz isso automaticamente;
Status: Se a classificação está ativa, inativa ou ainda em digitação, ou seja, ainda em cadastramento;
Último Nível: Se a classificação ainda tem outras subsequentes ou se um último tema. Nas classificações de follow up, será sempre um último nível;
Tipo de vínculos Permitidos: Nessa opção é possível indicar para que tipo de pessoa é utilizada aquela classificação, ou seja, é possível criar algumas classificações utilizada apenas para um determinado grupo de pessoas.
Grupo responsável/ responsáveis: Indicar qual o grupo responsável por aquela demanda;
Indicar o grupo responsável po responder a demanda na opção "Grupo responsável". As colunas "Responsáveis", Usuário do grupo" e "Responsável por esta manifestação" são apenas campos para visualizar o que já foi ppreviamente cadastrado.
Dados complementares: Essa opção traz os parâmetros para Web Beneficiário.
Exibe no fale Conosco? Define se essa classificação vai trazer quando um beneficiário for registrar um fale conosco na web beneficiário;
Exibe na Ouvidoria? Define se essa classificação vai trazer quando um beneficiário for registrar uma ouvidoria na web beneficiário;
Exibe no canal LGPD? Define se essa classificação vai trazer quando um beneficiário for registrar uma dúvida sobre LGPD na web beneficiário;
Essa opção é utilizada para visualizar as árvores que foram cadastradas com suas respectivas classificações:
Documentação elaborada com base na versão vigente do sistema.
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