...
| Âncora | ||||
|---|---|---|---|---|
|
...
...
...
...
...
Classificações dos atendimentos CRM
Sumário
» Objetivo
» Funcionalidade
» Operacionalização
» Links úteis
...
...
| borderColor | grey |
|---|---|
| titleColor | White |
| borderWidth | 1px |
| titleBGColor | #B4044A |
| title | Objetivo |
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
| Âncora | ||||
|---|---|---|---|---|
|
💻 Operacionalização
Para realizar o cadastro e visualizar as classificações, acesse o Módulo CRM, vá na opção: Cadastros > Classificações dos atendimentos > Classificações:
...
Essa opção
...
será utilizada para criar um fluxo de atendimento especificando cada possível motivo de contato do cliente com a Operadora. Esses motivos de contato são chamados de
...
“Classificações”. Elas podem ser gerais ou mais específicas, sendo então divididas por níveis. Essas classificações podem ser criadas e divididas por setores ou núcleos.
| Expandir | ||
|---|---|---|
| ||
Nessa tela, |
...
será possível pesquisar todas as classificações cadastradas nas árvores: |
...
 |
| Expandir | ||
|---|---|---|
|
...
| |
Para fazer esse cadastro, a Operadora precisa entender que essas classificações são os motivos de contato entre beneficiário e Operadora, podendo então ser divididas por setores ou tipos de atendimento, tudo conforme o fluxo de cada Operadora. Essas classificações formam o que chamamos de |
...
“árvore”. Ao criá-la, a Operadora gera uma forma padrão de registro de atendimento. |
...
Clique em |
...
“incluir” e, na sequência, preencha os campos abaixo: |
...
 Classificação / Descrição: inserir o nome da etapa, setor ou tipo do atendimento, conforme determinado pela Operadora. Agrupamento / Classificação superior: determina se essa classificação é a principal ou se está ligada a outra. Quando é a principal, deixe esse campo em branco. Se estiver ligada a outra, clique na seta e selecione a classificação em que está ligada.
Nível: indica em qual nível hierárquico aquela classificação está. Quando é a principal, o nível é sempre 1. Caso contrário, ao selecionar o agrupamento, o próprio sistema já fará isso de forma automática. Status: indica se a classificação está ativa, inativa ou ainda em digitação, ou seja, ainda em cadastramento. Tipo: se o que está sendo cadastrado é do tipo informação ou classificação. Último nível: essa opção indica não haver outro tema subsequente, ou seja, não tem nenhuma outra classificação correspondente. Quando se trata do último tema, o sistema habilitará outros campos, conforme orientações abaixo:
Exibe na API: indica se essa classificação vai listar ou não na API. Manifestação Ouvidoria ANS: aqui você indica se essa classificação é do tipo ouvidoria ou não. Se sim, classificar conforme ANS determina. Essa opção afeta diretamente o REA.
 Exibe no fale Conosco?: define se essa classificação trará a informação quando um beneficiário for registrar um fale conosco na Web Beneficiário. Exibe na Ouvidoria?: define se essa classificação trará a informação quando um beneficiário for registrar uma ouvidoria na Web Beneficiário. Exibe no canal LGPD?: define se essa classificação trará a informação quando um beneficiário for registrar uma dúvida sobre LGPD na Web Beneficiário. |
| Expandir | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| |||||
Para garantir que uma classificação não possa ser definida como inferior a outra, que já a inclua em seu escopo, caso esta possua um nível hierárquico superior. O sistema permite o cadastro de classificações de atendimento com um mínimo de três níveis. Além disso, será possível vincular uma subclassificação a uma classificação de nível superior, respeitando a hierarquia estabelecida. Abaixo, apresentamos exemplos de vínculos realizados:  No exemplo acima, os vínculos estão feitos corretamente:  Quando tentar criar uma repetição ao classificar um item inadequadamente, será atribuindo a ele uma classificação inferior como se fosse superior, então ocorre o erro: 
Nível: indica em qual nível hierárquico aquela classificação está. Quando for a principal, o nível sempre será 1, caso contrário, ao selecionar o agrupamento, o próprio sistema já fará isso de forma automática. Status: indica se a classificação está ativa, inativa ou ainda em digitação, ou seja, ainda em cadastramento. Tipo: se o que está sendo cadastrado é do tipo informação ou classificação. Último nível: essa opção indica que não há outro tema subsequente, ou seja, não tem nenhuma outra classificação correspondente. Quando se trata do último tema, o sistema habilitará outros campos, conforme orientações abaixo:
|
...
|
...
|
...
|
...
|
...
|
...
|
...
Exibe na API: indica se essa classificação vai listar ou não na API. Manifestação Ouvidoria ANS: aqui você indica se essa classificação é do tipo ouvidoria ou não. Se sim, classificar conforme "ANS" determina. Essa opção afeta diretamente o REA. |
...
|
...
| title | Ouvidoria |
|---|
Aba Follow up permitidos: follow up são pendências de um atendimento. Nessa opção, posso dizer que tipos de pendências se referem a essa classificação: |
...
 Aba Dados complementares: |
...
essa opção traz os parâmetros para Web Beneficiário. |
...
 Exibe no fale Conosco?: define se essa classificação trará a informação quando um beneficiário for registrar um fale conosco na Web Beneficiário. Exibe na Ouvidoria?: define se essa |
...
classificação trará a informação quando um beneficiário for registrar uma ouvidoria na Web Beneficiário. Exibe no canal LGPD?: Define se essa |
...
classificação trará a informação quando um beneficiário for registrar uma dúvida sobre LGPD na Web Beneficiário. |
| Expandir | ||
|---|---|---|
| ||
Essa opção é utilizada para visualizar as árvores |
...
| Painel | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||||||
Central de Atendimento ao Cliente |
...
cadastradas com suas respectivas classificações: |
 |
| Nota |
|---|
Documentação elaborada com base na versão vigente do sistema. |