Escrito por: D.R.S
Classificações dos Atendimentos - CRM
Sumário
» Objetivo
» Funcionalidade
» Operacionalização
» Links úteis
Módulo para publicação: Módulo CRM
Esse manual tem a orientação de como fazer o cadastro das classificações de atendimento, que também chamamos de "árvore de atendimento". Essa "árvore" tem por finalidade registrar todos os tipos de atendimento, via protocolo, por classificação do atendimento.
Essas classificações de atendimento tem a funcionalidade de registrar os motivos pelos quais os beneficiários acionam a operadora, dividido por tipo de atendimento.
Junto a essas classificações, também é possível parametrizar mensagens padrões para que, todas as vezes que aquela opção for selecionada,uma mensagem seja inserida e forma automática no protocolo.
Para realizar o cadastro / visualização das classificações, basta acessar o módulo CRM, opção Cadastros→Classificações dos atendimentos →Classificações:
Essa opção é utilizada para criar um fluxo de atendimento especificando cada possível motivo de contato do cliente com a operadora. Esses motivos de contato são chamados de "Classificações". Elas podem ser gerais ou mais específicas, sendo então divididas por níveis. Essas classificações podem ser criadas e divididas por setores ou núcleos.
Nessa tela, é possível pesquisar todas as classificações cadastradas nas árvores:
Para fazer esse cadastro, a operadora precisa entender que essas classificações são os motivos de contato do beneficiário com a operadora, podendo então ser divididas por setores ou tipos de atendimento, tudo conforme o fluxo da operadora. Essas classificações formam o que chamamos de "Árvore". Ao criar essa árvore, a operadora cria uma forma padrão de registro de atendimento.
Basta clicar na opção de incluir e na sequência preencher os campos abaixo:
Classificação / Descrição: Inserir o nome da etapa, setor ou tipo do atendimento, conforme determinado pela operadora;
Agrupamento / Classificação Superior: Determina se essa classificação é a principal ou é uma classificação que está ligada a outra. Quando é a principal, basta deixar esse campo em branco. Se ela está ligada a outra, basta clicar na seta e selecionar a classificação que a mesma está ligada.
Se você cadastrar uma classificação que não é o último nível e na sequencia cadastrar outra, esse campo já vem preenchido com o nome da primeira classificação que você criou.
Nível: Qual nível hierárquico aquela classificação está. Quando a mesma é principal, o nível é sempre 1. Caso contrário, ao selecionar o agrupamento, o próprio sistema já faz isso de forma automática;
Status: Se a classificação está ativa, inativa ou ainda em digitação, ou seja, ainda em cadastramento;
Tipo: Se o que está sendo cadastrado é do tipo informação ou classificação.;
Último Nível: Essa opção indica que não há outro tema subsequente, ou seja, não tem nenhuma outra classificação correspondente. Quando se trata do último tema, o sistema habilita outros campos, conforme orientações abaixo:
Procedimento Operacional Padrão: Campo utilizado para inserir um POP para aquela classificação, explicando e orientando o que fazer naquela determinada situação. O intuito é auxiliar quem está fazendo o registro do atendimento.
Texto de orientação interna: Campo utilizado pela operadora para incluir alguma orientação interna que corresponda para aquela classificação. O intuito é auxiliar quem está fazendo o registro do atendimento.
Texto de orientação Externa: Opção pode ser utilizada por alguma API para listar alguma informaçãoq ue operadora deseja;
Links: Campo utilizado para incluir links que falam sobre a classificação que está sendo cadastrada, exemplo: É possível vincular um link relacionado a uma RN que se refere aquele atendimento ou até mesmo uma orientação da ANS. O intuito é auxiliar quem está fazendo o registro do atendimento.
Mensagem Padrão: Campo utilizado para criar mensagens padrões para registros de protocolos. Essas mensagens irão aparecer todas as vezes que um protocolo for registrado com aquela opção de classificação.O intuito é auxiliar quem está fazendo o registro do atendimento.
Mensagem de conclusão: Campo utilizado para criar mensagens padrões de conclusão. Essas mensagens aparecem quando um atendimento com aquela classificação é concluída, ou seja, finalizada. O intuito é auxiliar quem está fazendo o registro do atendimento.
Grupo Responsável / Responsáveis: É possível vincular aquela classificação a um grupo de pessoas, ou seja, dizer que um setor ou algumas pessoas especificas cuidam da classificação em questão;
Aba dos dados complementares:
Publicação na WEB: Isso fará ativar os campos “Exibir na web” nas mensagens do protocolo de atendimento. Dessa forma as mensagens de conclusão virão sinalizadas como SIM por padrão. Quando uma mensagem estiver sinalizada como SIM ela será exibida na Web Beneficiário;
Prazo (dias úteis): Qual o prazo em dias úteis aquela demanda tem para ser atendida;
Prazo reanálise: Qual o prazo aquela demanda tem para uma reanálise;
Tempo de prazo: Indoca se o prazo é em dias úteis ou dias corridos;
Pessoa Referenciada: Nessa opção, indicamos se é obrigatório ou não sempre exigir uma pessoa referenciada ao utilizar aquela classificação, exemplo: Em uma classificação de "Reclamação do Médico" onde preciso indicar o médico em questão, posso deixar essa opção como obrigatória, assim, todas as vezes que alguém utilizar essa classificação, será obrigado a indicar a pessoa referenciada;
TAG / Conteúdo gerencial: Palavras chaves para buscar essa classificação de atendimento ao registrar um protocolo, exemplo: Posso indicar que aquela classificação é sobre a RN 412. Quando um protocolo for registrado, posso apenas pesquisar pela palavra "RN" que essa classificação aparece;
Quem pode fechar o atendimento? Nessa opção você pode indicar quem pode fechar o protocolo, indicando apenas pessoas de um determinado grupo ou qualquer pessoa;
Obriga informar a cidade? Essa classificação obriga a pessoa a indicar uma cidade no registro de protocolo. Geralmente utilizado para reembolso.
É relacionamento com Cliente: Sinaliza se é uma classificação do tipo relacionamento com cliente ou não (apenas para fins de relatórios);
Exibe na API: Indica se essa classificação vai listar ou não na API;
Manifestação Ouvidoria ANS: Aqui você indica se essa classificação é do tipo ouvidoria ou não. Se sim, classificar conforme ANS determina. Essa opção afeta diretamente o REA.
Ouvidoria
Importante que o setor de Ouvidoria crie sua própria árvore por conta dos dados utilizados para envio do REA, onde esses protocolos devem ser registrados de forma correta.
Aba Follow up permitidos: Follow up são pendências de um atendimento. Nessa opção, posso dizer que tipos de pendências se referem a essa classificação:
Aba Dados complementares: Essa opção traz os parâmetros para Web Beneficiário.
Exibe no fale Conosco? Define se essa classificação vai trazer quando um beneficiário for registrar um fale conosco na web beneficiário;
Exibe na Ouvidoria? Define se essa classificação vai trazer quando um beneficiário for registrar uma ouvidoria na web beneficiário;
Exibe no canal LGPD? Define se essa classificação vai trazer quando um beneficiário for registrar uma dúvida sobre LGPD na web beneficiário;
Essa opção é utilizada para visualizar as árvores que foram cadastradas com suas respectivas classificações:
Documentação elaborada com base na versão vigente do sistema.
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