Escrito por: H. S.

Atendimento Prestador – Fale conosco

Sumário

» Objetivo

» Funcionalidade

» Configurações, Parâmetros e/ou Permissões de direitos

» Operacionalização

» Referências

Objetivo

Gerar atendimentos/contatos para resolução de questões entre o prestador e a Operadora, deixando os dados registrados com protocolos de atendimento para posterior consulta.

Quando cadastrar/usar?

Quando necessário, organizar a comunicação entre os prestadores da Operadora.

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Funcionalidade

Destina-se à abertura de protocolos entre a Operadora e o prestador, com o objetivo de tratar assuntos do prestador e ter uma resposta mais ágil da Operadora. Além disso, visa-se facilitar o acesso, documentar os assuntos e ter acesso a informações.

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Configurações, Parâmetros e/ou Permissões de direitos

Configurações/Requisitos

Acesse o menu Fale Conosco habilitado na Web, pelo módulo ADM.

Liberando o Menu na Web

Parâmetros

Acesse pelo módulo Estrutural > Configurações > Parametrizações do sistema > aba "Conceito Pessoa" > Sessão "Conceito Pessoa".

Utiliza o módulo CRM: NÃO: Caso utilize o sistema, gerará um atendimento automaticamente no CRM ao emitir a guia.

Para utilizar o módulo Central, deve estar marcado como NÃO.

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Operacionalização

Para realizar o registro de um protocolo via Web prestador, acesse o módulo Central > Movimentações > Central de atendimento ao prestador.

Abertura de atendimento do prestador para a Operadora

Acesse pela Web prestador:

Web Prestador > Utilitários/outros > Fale conosco.

Será demonstrado a tela a seguir:

Abra a tela de contato para um novo atendimento ou acompanhamento de demandas.

Para gerar um novo protocolo, o prestador precisa acessar a opção "Novo contato", preencher todos os campos, e se precisar inserir anexo poderá fazê-lo pelo botão "Escolher Arquivos":

Título: Informar o título.
Classificação: Ao selecionar, indica a classificação do atendimento correspondente conforme as classificações informadas no cadastro de classificações: módulo estrutural > Cadastros > Outros Cadastros > Classificações > Classificação de atendimentos de negociação de cobrança.
Subclassificação: Conforme a informação acima, clique na aba "Subclassificação".
Pessoa para contato: Identifica qual é o nome da pessoa que está abrindo a demanda.
Telefone para contato: Identifica o telefone.
E-mail: Identifica o e-mail.
Mensagem: Informa a mensagem com até 4.000 caracteres.
Caracteres restantes: Indica o restante de caracteres.
Anexos: Caso exista algum documento a enviar para a Operadora, anexe neste campo.

Salvar: Salva o atendimento aberto para a Operadora.

Cancelar: Cancela a abertura do atendimento.

Após o envio, é gerado a tela de confirmação de abertura do atendimento, sob um protocolo:

Para responder a um atendimento para a operadora:

Clique na opção "Em aberto":

O sistema lista os contatos/atendimento em aberto. Além disso, lista os contatos que foram complementados pela Operadora. Clique em "Ver contato", e a tela abaixo será aberta para interação com a Operadora. Caso necessário, insira o texto no campo "Mensagem Complementar", e clique no botão "Complementar":

Após o complemento, acompanhe e aguarde o retorno da operadora.

Atendimento aberto para a Operadora

Para acompanhar os protocolos abertos pelos prestadores, abra o módulo Central > Movimentação > Central de atendimento ao prestador:

Localize o(s) atendimento(s):

Botões:

Novo atendimento: Pode ser aberto um atendimento pelo módulo.
Excluir atendimento: Exclui o atendimento.
Encerrar atendimento: Fecha/finaliza o atendimento.
Chamado pendente: Deixa o chamado/atendimento pendente, pois o mesmo não foi finalizado.
Desistir/Cancelar: Desistência desse atendimento, sai do atendimento para pesquisar um próximo.
Encaminhar...: Encaminha o atendimento para outro colaborador.
Pesquisa: Abre a tela de formulários para preenchimento de informações.
Gerar arquivo CSV: Gera a lista de atendimentos, em formato planilha do Excel.
Sair...: Sai da tela.

Filtrar: Opções abaixo para realizar os filtros:

Todos os chamados registrados;
Chamados em aberto;
Chamados encerrados;
Chamados pendentes do perfil;
Chamados pendentes do operador.

Ordem: Opções abaixo para realizar os filtros:

Nome do cliente;
Operador;
Data de abertura;
Chamado;
Número de protocolo;
Titulo.

Classificação

Independente da classificação; ou
As classificações que estão disponíveis no cadastro do Estrutural do cliente.

Subclassificação

Independente da subclassificação; ou
As subclassificações que estão disponíveis no cadastro do Estrutural do cliente;
Motivo do atendimento: Conforme o cadastro de motivos das subclassificações na aba "Motivos padrões de ocorrência".

Data de abertura

Há as opções abaixo para realizar os filtros:

Independente;
Entre.

Filtro por prazo de atendimento

Há as opções abaixo para realizar os filtros:

--- Independente ---';
Prazo já expirado;
Atenção ao prazo;
Dentro do prazo.

Responsável pelo atendimento

Conforme cadastro de operadores vinculados ao módulo central.

Status de Atendimento

Há as opções abaixo para realizar os filtros:

Prazo Expirado;
Dentro do prazo;
E os status cadastrados pela operadora.

Na lista de atendimentos, os protocolos ficam disponíveis para pesquisa, conforme estipulado nos filtros:

Nesta página, estão disponíveis os campos da planilha:

N.º Chamado: Identifica o número do chamado/atendimento aberto para a Operadora.
Abertura: Data em que foi aberto o atendimento.
Prazo de retorno: Dias em prazo de retorno conforme definido no cadastro de classificações.
Cliente: Nome do prestador.
Aberto por: Identifica o operador logado que fez a abertura para o atendimento.
Título: Identifica o título fornecido ao atendimento no ato da abertura.
Classificação: Conforme as classificações informadas no cadastro de classificações em: módulo estrutural > Cadastros > Outros Cadastros > Classificações > Classificação de atendimentos de negociação de cobrança.
Subclassificação: Conforme a informação acima aba "Subclassificação".
Motivo do atendimento: Conforme o motivo de atendimento cadastrado nas subclassificações.
Data do fechamento: Se o atendimento estiver fechado, indica a data do fechamento.
Em andamento com: Indica o operador que está com o atendimento.
Setor: Indica o setor em que se encontra o atendimento.
Dias em aberto: Tempo indicativo de dias transcorridos desde a abertura.
Protocolo: Identifica o número de protocolo, caso esteja configurado para gerar protocolos.

Botões da lateral direita

Detalhes do prestador: Demonstra uma tela de cadastro do prestador resumido, para acessar as principais informações.
Lotes: Identifica os lotes do prestador na operadora.
Guias emitidas: Gera uma tela de informação das guias emitidas para o prestador.
Pagamentos: Identifica no relatório os pagamentos realizados para o prestador.
Comunicações internas: Na comunicação interna, é apenas para enviar notificações/mensagens/e-mail internamente na operadora.

Exemplo de consulta de pagamento de prestadores

Definir uma data de busca e pesquisar:

Exemplo de atendimento:

Tela que indica os chamados anteriores:

Botões de notificação de e-mail, SMS e outras opções:

Rodapé de informações: Informa alguns dados e situação do chamado com o prestador, como data de abertura, número de protocolo, status do atendimento, entre outras opções:

Botão direito

Recursos desta tela:

Alternar pastas (F2): Alternar entre abas.
Novo atendimento (F3): Gerar um novo atendimento para um prestador.
Excluir atendimento (F4): Excluir um atendimento que não esteja iniciado.
Chamado Pendente (F5): Listar os chamados pendentes.
Desistir/Cancelar (F6): Desistir ou cancelar uma ação no chamado.
Encaminhar o atendimento para outro operador (Ctrl+T): Encaminhar/Passar a outro operador o atendimento.
Prestadores: Mesmas opções que estão nos botões laterais.
Logs: Identifica as alterações realizadas no atendimento.
Sair (F12): Sai da tela.

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Referências

Central de Atendimento

Consulta de guias emitidas

Cadastro do prestador

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Atenção

Documentação elaborada com base na versão vigente do sistema.

Revisado por: D. R., 8 de set. de 2023

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